В сервис по продаже билетов на мероприятия Горбилет ищут Руководителя отдела клиентской поддержки, который сможет не только управлять командой, но и стать драйвером изменений и развития клиентского сервиса.
О команде:
Создают службу поддержки нового поколения — технологичную, аналитическую и влияющую на ключевые решения бизнеса.
- Работают через несколько каналов: звонки, чаты и отзывы клиентов;
- Используют современные helpdesk-системы, автоматизацию и инструменты искусственного интеллекта;
- Тесно сотрудничают с ИТ-командой, чтобы внедрять новые решения и улучшать клиентский опыт;
- Превращают обращения клиентов в инсайты для продукта и бизнеса.
Что нужно делать:
- Трансформировать культуру отдела: от зависимости от одного лидера к самостоятельной, требовательной к себе команде;
- Построить систему качества: аудит коммуникаций, разработка чек‑листов, метрик, дашбордов;
- Развивать команду: тренинги, наставничество, карьерные треки, база знаний;
- Оптимизировать процессы: автоматизация (ИИ, чат‑боты), внедрение CRM/helpdesk, сокращение времени ответа;
- Генерировать инсайты: анализ обращений, выявление причин боли клиентов, передача данных в другие отделы;
- Масштабировать поддержку: построить процессы под рост числа обращений.
Что важно:
- Опыт 3+ лет управления командой поддержки;
- Реализованные проекты по автоматизации поддержки (ИИ, LLM, чат‑боты);
- Опыт построения систем качества (чек‑листы, скрипты, метрики, дашборды);
- Навыки работы с данными: анализ причин, отчётность, unit‑экономика поддержки;
- Лидерские качества: умение вдохновлять, создавать культуру роста, быть ролевой моделью;
- Системное мышление и способность видеть паттерны, выделять ключевые проблемы;
- Эмпатия и клиентоориентированность: искреннее желание улучшать опыт клиента.
Что у вас будет:
- Возможность развить службу поддержки в условиях роста;
- Ресурсы на автоматизацию;
- Ваши инсайты будут влиять на решения бизнеса;
- Команду, готовую к развитию, и поддержку топ‑менеджмента;
- Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ;
- График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор;
- Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии;
- Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.;
- Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе;
- Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно;
- Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера.