В сервис по продаже билетов на мероприятия Горбилет требуется Руководитель отдела клиентской поддержки, который выстроит системную, технологичную и клиентоориентированную работу команды.
Горбилет - сервис, который делает городскую культуру доступнее: экскурсии, туры, прогулки на корабликах, концерты, выставки, спектакли — всё в одном месте. На рынке уже 9 лет и работают в 30+ городах по всей России и за ее пределами. Являются резидентами «Сколково».
Что нужно делать:
- Оптимизировать бизнес-процессы: искать точки роста и узкие места, внедрять инструменты автоматизации и оптимизации.
- Развивать техническую сторону поддержки: настраивать чат-ботов, интегрировать CRM и другие сервисы для более эффективной работы команды.
- Анализировать клиентские обращения: собирать и обрабатывать данные, отслеживать метрики удовлетворенности и разрабатывать решения для улучшения сервиса.
- Организовывать и контролировать работу службы поддержки (от 15 человек): соблюдение стандартов, разработка программы обучения, помощь команде расти и совершенствовать навыки работы с клиентами, составление графика работы, расчёт зарплаты.
- Решать нестандартные ситуации: находить причины неудовлетворенности клиентов, предлагать решения и предотвращать возможные проблемы.
Кого ищут:
- Системного лидера с опытом управления командой поддержки от 15 человек и от 3 лет на руководящей позиции.
- Человека с опытом внедрения автоматизации (чат-боты, триггеры, автосообщения, сбор обратной связи) или с готовностью погрузиться в это.
Ключевые навыки:
- Владение инструментами анализа данных (Excel, дашборды), умение извлекать и использовать данные для решений.
- Глубокое понимание метрик клиентского сервиса и умение строить гипотезы на их основе.
Личностные качества:
- Сильные лидерские качества и умение вдохновлять команду.
- Системность, структурное мышление, ориентация на результат.
- Эмпатия и чуткость к клиентскому опыту.
- Спокойствие и стрессоустойчивость в условиях высокого потока и сложных ситуаций.
Условия:
- Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ.
- График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор.
- Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии.
- Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.
- Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе.
- Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно.
- Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера.