В проект ресейла брендовых вещей OSKELLY требуется Руководитель отдела клиентской поддержки.
Oskelly - продуктовая IT компания. Первая и самая крупная в России мобильная ресейл-платформа для покупки и продажи одежды и аксессуаров люксовых брендов со всего мира. Каждый день добавляют 1000+ новых товаров на платформу Oskelly и проводят экспертизу для каждой вещи, прикрепляя сертификат подлинности к посылке. Стремятся изменить культуру потребления в России и создают комьюнити для людей с хорошим вкусом. Миссия компании – доказать, что мода и шопинг могут быть экологичными и этичными.
Обязанности:
- Работа с NPS
- Рост LTV
- Создание и контроль соблюдения регламентов работы сотрудников клиентского отдела
- Организация высокоэффективной работы клиентского отдела. Контролировать ключевые показатели операторов, исследовать клиентский опыт и искать возможности его улучшения
- Определение ключевых метрик и управление их изменениями
- Взаимодействие с со смежными отделами компании
- Разработка плана адаптации персонала, обучение операторов. Контроль соблюдения трудовой дисциплины, составление графика работы персонала
- Анализ отчетов о проделанной работе за прошедший день/неделю/месяц по результатам работы клиентского отдела, предоставление руководству отчетов за требуемый период по результатам работы
Требования:
- Опыт работы руководителем или операционным менеджером блока клиентского сервиса
- Опыт работы с метриками сервиса (NPS, CSAT, LTV, retention)
- Опыт анализа данных и оптимизации бизнес-процессов
- Ориентированность не на процесс, а на результат
- Успешный опыт управления колл-центром от 15 человек
- Уверенный опыт работы в CRM
- Опыт настройки и внедрения CRM в отделе
- Опыт работы в Excel, Google Docs и прочих офисных программах
- Опыт построения отдела поддержки клиентов (колл-центра) с нуля будет преимуществом
Условия:
- Полный рабочий день, график 5/2, с 10:00 до 19:00
- Оформление с соответствии с ТК РФ, белая заработная плата
- Офис находится в шаговой доступности от ст. м. Тульская, Даниловская Мануфактура
- Работа в крупнейшем ресейл-проекте в России
- Приятный и дружелюбный коллектив, профессиональные и личностные перспективы роста