В онлайн-сервис цифровой фотопечати netPrint ищут Руководителя отдела клиентской поддержки.
Задачи:
- Обеспечение первой линии клиентской поддержки (информационная и техническая поддержка, рекламационная работа);
- Создание/обновление регламентов работы подразделения и взаимодействия со смежными подразделениями;
- Описание процессов и их улучшение, включая автоматизацию – AI-ассистенты, базы знаний, тикет-системы, чат-боты и т.д.;
- Настройка ВАТС Mango-office: очереди, базовый IVR (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок);
- Разработка KPI и метрик подразделения (по разным каналам: email, чат, телефон);
- Обеспечение выполнения установленных плановых показателей;
- Подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды);
- Планирование и контроль смен и нагрузки;
- Контроль качества обслуживания при помощи измерения конкретных показателей (CSAT, CSI и т.д.);
- Организация дашбордов и отчётности в Google Sheets;
- Поддержка базы знаний в актуальном состоянии;
- Анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений на её основе;
- Передача обратной связи клиентов в маркетинг и продуктовые команды;
- Реализация инициатив по удержанию, cross-sell и up-sell через операторов;
- Участие в подготовке маркетинговых кампаний и акций: адаптация скриптов и каналов поддержки.
Ожидания от кандидата:
- Опыт запуска или трансформации 12/7 контакт-центров (от 15 человек);
- Опыт руководства отделами клиентской поддержки в средней компании не менее 2-х лет;
- Опыт работы с программами CRM, OMS, торговыми системами (Bitrix, 1С Управление торговлей, и т.д.), виртуальными АТС (содержащих IVR и т.д.), help-desk омниканальными системами;
- Глубокое понимание WFM (смены 2×12, Erlang-C);
- Навыки работы с ВАТС Mango-office, Asterisk и Jira Service Management;
- Опыт настройки цифровых каналов обратной связи (Telegram Chat, Telegram Bot и т.д.);
- Отличные знания MS Excel;
- Опыт участия в кросс-функциональных проектах (маркетинг, продукт, продажи).
Условия:
- Официальная зарплата, оформление по ТК РФ;
- График работы 5/2;
- Возможна удаленная работа из любого города России;
- Если вы в Москве — возможно работать из офиса около метро Сокол или Текстильщики;
- Если вы в Москве — отличная бонусная программа по ЗП проекту: страхование жизни, страхование ВЗР, доступ в бизнес-залы аэропортов всего мира, виртуальная клиника Best doctor;
- Если вы в Москве — подарки на Новый год и мероприятия на базе ОЭЗ "Технополис" для детей сотрудников;
- Бонусы по программе "Приведи друга";
- Скидки на продукцию компании 50%;
- Если вы в Москве — мастер-классы, игры, обучение английскому языку, театральные постановки, концерты и многое другое на базе ОЭЗ "Технополис" Печатники.