Вакансия на удаленке.
Онлайн-школа Skillzania в поиске Руководителя отдела клиентского сервиса.
Skillzania — школа развития детей с современными программами по математике, русскому языку, скорочтению, ментальной арифметике и нейроразвитию. Работают с детьми по всей России и странам Европы, делают обучение эффективным, научно обоснованным и увлекательным. В команде — более 200 сотрудников, тысячи довольных семей и амбициозные цели по масштабированию.
Обязанности:
- Управление отделом клиентского сопровождения.
- Удержание и развитие системы сопровождения родителей и детей на всех этапах обучения.
- Достижение плановых значений ключевых метрик: удержание, повторные покупки, удовлетворённость (CSAT/NPS), LTV.
- Построение системы клиентского пути (Customer Journey Map), улучшение клиентского опыта.
- Построение и оптимизация стандартов обслуживания (KPI, скрипты, регламенты).
Систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела. - Разработка программ адаптации, обучения и оценки эффективности сотрудников.
- Повышение цифровой зрелости отдела: автоматизация процессов, внедрение CRM, чат-ботов, AI-инструментов.
- Взаимодействие с отделами продаж, методическим и продуктовым блоками.
- Участие в стратегическом развитии клиентского сервиса, управление изменениями.
- Обеспечение высоких стандартов качества коммуникации.
- Поддержка уровня удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними.
Что предлагают:
- Комфортные условия работы — удалённая работа из любой точки мира, удобный график 5/2.
- Стабильный доход: конкурентный оклад + бонусная система по KPI (обсуждается индивидуально).
- Сильная команда, высоко мотивированная на рост и масштабирование.
- Возможность карьерного развития до позиции Head of CX/директора по клиентскому опыту или COO.
- Реальный шанс влиять на развитие продукта с высоким социальным смыслом.
- Крутой продукт и возможность рекомендовать его друзьям. Сотрудники и их дети обучаются в "SKILLZANIA". Предлагают корпоративную скидку 50%.
Ожидания от кандидата:
- Имеете успешный опыт управления командой клиентского сервиса от 2-х лет.
- Выстраивали процессы с нуля: от адаптации и мотивации до контроля и развития.
- Имеете опыт качественного роста метрик: churn, LTV, NPS, CSAT, ретеншен.
- Уверенное владеете Excel/Google Sheets, аналитическими дашбордами, понимаете unit-экономику.
- Имеете опыт внедрения CRM, автоматизаций, цифровых решений (чат-боты, AI-помощники).
- Обладаете системным мышлением, вы клиентоориентированы, и быстро принимаете решения.
- Опыт в EdTech/онлайн-образовании будет плюсом.