Онлайн-школа Skillzania в поиске Руководителя отдела клиентского сервиса.
Skillzania - школа развития детей с современными программами по математике, русскому языку, скорочтению, ментальной арифметике и нейроразвитию. Работают с детьми по всей России и странам Европы, делают обучение эффективным, научно обоснованным и увлекательным. В команде — более 200 сотрудников, тысячи довольных семей и амбициозные цели по масштабированию.
Обязанности:
- Управление отделом клиентского сопровождения
- Удержание и развитие системы сопровождения родителей и детей на всех этапах обучения
- Достижение плановых значений ключевых метрик: удержание, повторные покупки, удовлетворённость (CSAT/NPS), LTV
- Построение системы клиентского пути (Customer Journey Map), улучшение клиентского опыта
- Построение и оптимизация стандартов обслуживания (KPI, скрипты, регламенты)
- Систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела
- Разработка программ адаптации, обучения и оценки эффективности сотрудников
- Повышение цифровой зрелости отдела: автоматизация процессов, внедрение CRM, чат-ботов, AI-инструментов
- Взаимодействие с отделами продаж, методическим и продуктовым блоками
- Участие в стратегическом развитии клиентского сервиса, управление изменениями
- Обеспечение высоких стандартов качества коммуникации
- Поддержка уровня удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними
Компания предлагает:
- Комфортные условия работы — удалённая работа из любой точки мира, удобный график 5/2
- Стабильный доход: Конкурентный оклад + бонусная система по KPI (обсуждается индивидуально)
- Сильная команда, высоко мотивированная на рост и масштабирование
- Возможность карьерного развития до позиции Head of CX/директора по клиентскому опыту или COO
- Реальный шанс влиять на развитие продукта с высоким социальным смыслом
- Крутой продукт и возможность рекомендовать его друзьям. Сотрудники и их дети обучаются в Skillzania. Компания предлагает корпоративную скидку 50%
Вы подходите, если:
- Имеете успешный опыт управления командой клиентского сервиса от 2-х лет
- Выстраивали процессы с нуля: от адаптации и мотивации до контроля и развития
- Имеете опыт качественного роста метрик: churn, LTV, NPS, CSAT, ретеншен
- Уверенное владеете Excel/Google Sheets, аналитическими дашбордами, понимаете unit-экономику
- Имеете опыт внедрения CRM, автоматизаций, цифровых решений (чат-боты, AI-помощники)
- Обладаете системным мышлением, вы клиентоориентированы, и быстро принимаете решения
- Опыт в EdTech/онлайн-образовании будет плюсом