В федеральную розничную сеть товаров для детей и мам Кенгуру требуется Руководитель отдела клиентского сервиса.
Обязанности:
- Ежедневный Мониторинг и сопровождение работы службы клиентского сервиса: обработка онлайн заказов, выполнение установленных SLA (скорость, качество);обработка обращений в КС и салоны (звонки, чаты, электронная почта); обработка и принятие решений по рекламациям клиентов; урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами
- Анализ основных показателей работы КС (CSI, повторные покупки, Churn Rate) и качества соблюдения стандартов работы ( речевая аналитика, аудио мониторинг)
- Развитие персонала, обучение бизнес процессам КС и ключевым навыкам дистанционного общения и допродажам
- Разработка предложений, мероприятий по улучшению работы службы КС, по повышению SLA с последующим их внедрением
- Подготовка отчётности по показателям работы службы КС
- Организация и анализ результатов исследования покупательского опыта (тайный покупатель)
- Проведение опросов, обзвонов по уровню сервиса и подготовка аналитических отчетов
- Мониторинг отзывов о компании в социальных сетях, интернет пространстве и работа с ними
- Подготовка отчетности для Руководства Компании
- Разработка и написание скриптов, стандартов, регламентов; наполнение библиотеки знаний по работе КС
- Участие в оптимизации и модернизации бизнес-процессов интернет-магазина (оплата, доставка, консультации, продажи, коммуникации)
- Управление продажами, анализ клиентской базы, разработка и применение инструментов повышения объемов продаж
- Кросс функциональное взаимодействие с подразделениями Компании, составление технических заданий по реализации проектов и доработок систем, контроль исполнения
- Обеспечение и контроль кадрового документооборота интернет-магазина
- Решение технических задач совместно с отделом ИТ, постановка задач для разработки
Требования:
- Опыт в аналогичной должности в интернет-магазине от 2х лет
- Грамотная устная и письменная речь
- Отличные коммуникативные навыки
- Высокий уровень эмоционального интеллекта
- Высокий уровень самодисциплины, умение самостоятельно ставить цели, задачи и продуктивно организовывать рабочую неделю сотрудников
- Знание программ MS Office, 1C-Bitrix, Битрикс24; Mango, 1С Розница, Loymax, PowerPoint
Условия:
- Трудоустройство в соответствии с ТК РФ
- Офис - м. Университет (шаговая доступность от метро)
- График работы 5/2 с 10:00 до 19.00
- Заработная плата — фиксированный оклад 160 000 р. gross + KPI
- После испытательного срока ДМС
- Корпоративная программа привилегий, а также скидки от партнеров