Вакансия на удаленке.
Dodo Brands в поиске Руководителя отдела чат-поддержки клиентов.
Поддержка клиентов ежемесячно обрабатывает в среднем 600 тысяч запросов. Контактный центр существует, чтобы быстро и качественно решать возникающие проблемы.
В чем большая задача этой роли:
- Приняли стратегию и хотят сделать чат ключевым каналом поддержки, поэтому ищут лидера направления. В первую очередь ожидают исследования текущих проблем и формирования стратегии по выводу чата в приложении в лучший канал поддержки клиентов на рынке в России и Казахстане
Чем предстоит заниматься:
Стратегические задачи:
- Построить продуктовую стратегию улучшения интерфейса чата поддержки в приложении и реализовать ее
- Исследовать операционные проблемы в чате, построить стратегию на год по выводу чата в основной и лучший канал поддержки клиентов
Регулярные задачи:
- Руководство, организация и координация работы команды поддержки в чате, контроль качества работы и удовлетворенности команды
- Анализ показателей направления, работа по удержанию целевых значений и улучшению показателей эффективности и качества
- Работа со структурой и внутренними бизнес-процессами, внедрение автоматизации процессов
- Коммуникация с руководителями других отделов, формирование ожиданий для команд обучения и найма
Что от вас ожидают:
- Умеете исследовать, формировать стратегию и улучшать клиентский сервис
- Ориентированы на бизнес, умеете находить баланс между потребностями клиентов и бизнес-задачами
- Знаете ключевые показатели текстовой поддержки и умеете эффективно управлять ими
- Самостоятельны, не ждете команд от руководителя, ставите и достигаете амбициозные цели
- Эмпатичны, готовы понять позицию пользователя или своего сотрудника, чтобы изучить его мотивацию и предложить лучшее решение его боли
- Умеете вести регулярный менеджмент, командные встречи и координировать несколько команд в подчинении. Умеет нанимать, увольнять, мотивировать команду, давать фидбек
- Имеете успешный опыт построения/перезагрузки поддержки в чате
Компания готова вам предложить:
- Стабильную, официальную заработную плату
- ДМС с 1 дня работы со стоматологией и страховкой для выезда зарубеж
- Оплату больничного до 100% 7 дней в год
- Оплату 2000 рублей от стоимости консультации с психологами/психотерапевтами сервиса психологической программы Alter (количество сессий неограниченно)
- Тренинги, бюджеты на обучение современным практикам и программам
- Возможность карьерного и профессионального роста, даем возможность реализовывать масштабные проекты для крупнейшей в России сети пиццерий
- Прокачку навыков публичных выступлений (сделаем из вас крутого спикера)
- Формат работу удобный для вас, возможно работать не из России. Вся команда Поддержки клиентов распределенная. Но если хотите приходить в офис, то в Сыктывкаре, Москве, Питере, Нижнем Новгороде и Алмате есть офисы