В настоящий момент Авито ищет кандидата на позицию Руководитель направления поддержки пользователей.
Вам предстоит:
— организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки компании, осуществлять контроль и обеспечивать исполнение SLA на всех каналах поддержки пользователей;
— работать с жалобами и претензиями клиентов, решать сложные и нестандартные клиентские запросы, осуществлять мониторинг претензионной работы;
— взаимодействовать со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра;
— заниматься операционной статистикой и анализом производительности, KPI;
— контролировать соблюдение стандартов качества по обслуживанию клиентов / CRM; обеспечивать качественное обслуживание клиентов;
— анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов;
— заниматься подготовкой управленческой и статистической отчётности по сервисам;
— своевременно инициировать организационные изменения службы поддержки, направленные на повышение качества и сокращение сроков оказания услуг клиентам;
— планировать работу сотрудников с учетом пиковых часов, дней и сезонности; проводить отбор и обучение персонала;
— осуществлять контроль расчета табеля, бонусов;
— контролировать качество обслуживания клиентов, осуществлять регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализировать уровень удовлетворенности клиентов;
— разрабатывать, изменять скрипты для повышения эффективности и качества обслуживания;
— разрабатывать мотивацию для сотрудников департамента поддержки, корректировать в зависимости от поставленных целей;
— анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях модерации контента; инициировать/взаимодействовать с отделом разработки и тестирования.
Ожидания:
— имеете оконченное высшее образование;
— опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет;
— опыт управления отделом/направлением контактного центра численностью не менее 70 сотрудников;
— имеете опыт участия в реализации/управлении проектами;
— имеете высокий уровень самоорганизации, амбициозность, способность ставить задачи себе и подчиненным;
— обладаете развитыми лидерскими качествами, умеете и готовы принимать решения;
— умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
— имеете хорошо развитые аналитические способности, умение делать выводы и визуализировать результаты;
— умеете доносить свои мысли, понимать, что нужно сделать, чтобы перевести результаты исследований или аналитических данных в конкретные решения;
Предлагают:
— интересные проекты и задачи, позволяющие развиваться вместе с компанией;
— работу в профессиональной команде коллег, готовых оказать помощь;
— достойную заработную плату, прозрачную систему бонусов и премий (уровень дохода обсуждается на собеседовании);
— заботу о здоровье: с первого дня работы вы получите полис ДМС со стоматологией;
— занятия спортом: волейбол, футбол и йога;
— профессиональное развитие и обучение: курсы, тренинги, электронная библиотека;
— комфортные условия: мобильные места для работы, зоны отдыха, кухни-кафе;
— современный офис с панорамным видом на Неву (7-10 минут пешком от станции метро Новочеркасская).
