Инвестиционно-банковская компания БКС в поиске Руководителя направления по развитию клиентского опыта.
Должностные обязанности:
Анализ потока обращений клиентов (жалобы, инциденты) во всех точках контакта и на всех этапах жизненного цикла
Разработка, внедрение и совершенствование стандартов и процессов обслуживания входящих обращений клиентов в КЦ
Разработка и внедрение скриптов по обработке входящих заявок с сайта в КЦ
Проведение клиентских опросов/ исследований: полностью самостоятельно, с привлечением ресурса КЦ или при помощи агентства (в зависимости от задач и объемов исследования)
Инициация предложений и проектов по совершенствованию процессов и продуктов с целью улучшения клиентского опыта
Постанализ внедренных изменений
Требования к соискателю:
Высшее образование – социология/ экономика/ маркетинг/ физмат
Дополнительное образование в области маркетинга (желательно)
Опыт работы менеджером проектов/ аналитиком/ менеджером по клиентскому опыту в маркетинге в сервисных компаниях (желательно — финансы, телеком)
Опыт проведения маркетинговых исследований – как самостоятельно, так и с привлечением агентства
Опыт построения процессов и внедрения стандартов обслуживания, написания скриптов продаж
Знакомство с нотациями описания бизнес-процессов (желательно)
Сильные аналитические способности
Высокий уровень клиентоориентированности
Умение выделять самое важное в большом потоке информации
Самостоятельность и инициативность.
