В Ozon требуется Руководитель направления управления качеством поддержки.
Основные задачи:
- Формирование стратегии повышения качества работы поддержки
- Аналитика динамики качественных показателей клиентского сервиса: RR (клиентская/cеллерская оценка), QC (оценка контроля качества), FCR (решение вопроса клиента с первого раза), NPS (клиентский, селлерский, компонента поддержки внутри метрики)
- Выявление инсайтов и зон роста для увеличения качественных метрик
- Осуществление процесса контроля качества работы площадок клиентского сервиса и поддержки партнеров (QC);
- Оценка качества работы ИИ-агентов и бота
- Автоматизация процессов проверки контроля качества
- Формирование таргетов по качественным метрикам и контроль их исполнения
- Подготовка регулярной операционной отчетности по метрикам качества (операционные дашборды)
Ожидают, что у вас есть:
- Опыт управления командой в клиентском сервисе/клиентском опыте в digital-сфере от 5 лет
- Желательные отрасли: телеком, онлайн-сервисы, финтех, e-commerce
- Опыт работы в крупных или быстрорастущих компаниях с развитой CRM системой/автоматизацией
- Опыт автоматизации проектов
- Глубокое понимание метрик RR/CSAT, QC, GCR, NPS
- Умение формулировать требования к отчётности, аналитике по качественным метрикам поддержки