В сервис онлайн-продажи билетов Tutu.ru ищут Руководителя направления сопровождения корпоративных клиентов. Цель — с нуля построить и развить эффективную, во многом автоматизированную и клиентоцентричную поддержку корпоративных клиентов, которая станет одним из ключевых факторов для завоевания компанией значимой доли на корпоративном рынке.
Основные задачи:
- Спроектировать и запустить модель обслуживания корпоративных клиентов: определить, по каким вопросам, в каких каналах и какими инструментами будут оказывать поддержку.
- Разработать функциональную структуру поддержки: сколько будет линий, как будут распределяться и маршрутизироваться обращения, процессы работы линий.
- Выстроить процессы взаимодействия со смежными командами: наладить работу с отделами найма, обучения, контроля качества, мониторинга, отделами по работе с претензиями и разработки.
- Создать и внедрить систему метрик и мотивации: определить KPI для подразделения и для каждого специалиста.
- Повышать долю автоматически решенных обращений: активно внедрять ботов, в том числе на основе ИИ и быть заказчиком в развитии личного кабинет для самообслуживания клиентов.
- Снижать Contact Rate: работать на опережение, чтобы клиентам реже приходилось обращаться в поддержку за счет превентивных действий продукта, предиктивной аналитики обращений.
Что важно в кандидатах:
- Опыт создания и управления командой корпоративной поддержки (от 20 человек) с нуля.
- Опыт работы в поддержке в сфере тревел.
- Понимание, как современные ИИ-технологии могут автоматизировать клиентский сервис.
Про команду и рабочий процесс:
- В контакт-центре сейчас около 370 человек, плюс аутсорс около 150 человек.
- Есть операционный отдел: поддержка первой и второй линий, команда по работе с претензиями, контроль качества, команда по работе с персоналом, обучение и развитие, эксперты.
- А также команда аналитики и данных, команда мониторинга и управления нагрузкой, команда управления процессами обслуживания и другие.
- Команда корпоративной поддержки будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.
Формат работы:
- График 5/2 с 10:00 до 19:00.
- Формат работы гибридный, периодически необходимо находиться в офисе.
Про компанию:
- Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
- Обширная внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
- Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
- Возможность развивать профессиональные навыки, участвовать в конференциях
- Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
- И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных
Процесс отбора:
- Небольшой опрос при отклике на вакансию.
- Телефонный разговор с HR (10-15 минут), чтобы познакомиться.
- Онлайн-встреча по Zoom с HR, где подробно обсудите ваш опыт и ожидания компании.
- Интервью с будущим руководителем и руководителем департамента, чтобы оценить ваши профессиональные навыки и обсудить конкретные задачи.
- Встреча со смежными командами и директором юридического лица (возможно в 2 этапа) - чтобы вы и компания были уверены, что идеально подходите друг другу.