В туристическую компанию Русский Экспресс требуется Руководитель направления поддержки клиентского сервиса (неголосовые каналы коммуникаций).
Ключевая роль в трансформации сервисной поддержки в конкурентное преимущество компании. Вы будете отвечать за стратегическое развитие сервиса "Онлайн Экспресс" (система бронирования туруслуг, разработанная холдингом).
Основные обязанности:
- Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса — определение долгосрочных целей (CSAT, NPS, FRT), внедрение CRM и аналитических систем (Zendesk, Power BI)
- Оптимизация процессов поддержки — построение многоуровневой системы (чат-боты, self-service), контроль SLA, автоматизация рутинных задач
- Управление командой (50+ человек)
- Внедрение цифровых технологий-развитие AI-ассистентов, интеграция новых каналов (мессенджеры, соцсети), выбор Helpdesk-решений
- Работа с клиентским опытом (CX)- анализ обратной связи, участие в разработке продукта, решение сложных эскалаций и работа с VIP-клиентами
- Аналитика и отчетность-Мониторинг метрик, A/B-тестирование, подготовка дашбордов для руководства
Обязательные требования:
- Опыт в управлении клиентским сервисом 3+ года (желательно в масштабируемых компаниях)
- Глубокое понимание технологий Helpdesk, Order desk, тикетинговых и CRM систем, BI-инструментов
- Аналитическое мышление, умение работать с большими объемами данных
- Сильные лидерские качества и опыт управления командами 50+, в том числе на удаленке
- Умение работать в условиях высокой нагрузки
- Ориентация на непрерывное улучшение клиентского опыта от взаимодействия с продуктом
- Навыки проектного управления (Agile, Scrum, Kanban)
- Возможность влиять на продукт через клиентский опыт
Условия работы:
- Официальное трудоустройство
- Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов
- Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера
- Возможность карьерного роста внутри компании
- Участие в интересных проектах и инициативах
- Заработная плата по итогам собеседования, готовы рассмотреть ожидания кандидатов
Социальный пакет:
- ДМС со стоматологией после испытательного срока
- Возможность приобретения туров по привлекательным ценам
- Подарки на праздники