В Сбер требуется Руководитель направления по управлению клиентским опытом в команду Управления клиентским опытом, которая занимается постоянным поиском возможностей для улучшения клиентского опыта в продуктах Сбера и сервисах экосистемы.
Обязанности:
- Руководство проектами по управлению клиентским опытом: постановка задач и контроль их выполнения
- Управление омниканальным клиентским опытом: это оффлайн и онлайн
- Создание омни-метрик для отслеживания удовлетворенности клиентского обслуживания
- Выявление потребностей под будущие изменения, доработки для улучшения клиентского опыта, постановка задач в бэклог с описанием задачи и расчетом экономического обоснования
- Взаимодействие со всеми подразделениями и продуктами, которые влияют на клиентскую удовлетворенность, с целью изменения процессов; эскалирование проблем для совместного решения и т.д.
- Выполнять роль CX/UX амбассадора в трайбах продуктов/каналов/функциях
- Лидировать и участвовать в разработке новых и изменении существующих продуктов/сервисов
- Составление и приоритезация «клиентского долга», постановка задач в квартальные бэклоги команд
Требования:
- Высшее образование
- Аналогичный опыт работы – от 5 лет, желательно финансовая и банковская сферы (топ 10)
- Опыт взаимодействия со множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, операционная служба, ИТ
- Опыт построения доказательной базы на цифрах и метриках
- Опыт построения омникального клиентского опыта
- Опыт выстраивания с нуля процессов отслеживания клиентского опыта по всем направлениям бизнеса и форматам покупок
- Умение описывать и оптимизировать бизнес-процессы
- Умение ясно формулировать проблемы, оценить их значимость и пути решения
Условия:
- Совершенно новый, современный IT-офис на м. Кутузовская
- Полностью укомплектованное рабочее место
- Интересные, сложные, амбициозные задачи
- Возможность профильного обучения (обучение и сертификация за счёт компании)
- Профессиональный рост в молодой и сильной команде
- Стабильная, конкурентная «белая» заработная плата (оклад + премии);
- Льготные условия по кредитам СберБанка
- ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии, корпоративные мероприятия
- Тренажёрный зал