Северсталь в поиске Руководителя направления по улучшению клиентского опыта.
Чем вы будете заниматься:
- Возглавить службу по управлению клиентским опытом в составе команды «Маркетинг и улучшение клиентского опыта» и быть драйвером проекта культуры клиентоцентричности и непрерывного совершенствования процессов «под клиента»
- Участвовать в формировании стратегии развития проекта по достижению превосходного клиентского опыта для клиентов отраслей: строительство, энергетика, машиностроение, учитывая общую стратегию «Северстали», тренды на рынке и лучшие практики
- Участвовать в разработке и постановке «метрик успеха» стратегии: сквозные OKR для всей компании и Дирекции по маркетингу, KPI для кросс-функциональных департаментов и службы по улучшению клиентского опыта
- Отвечать за регулярный анализ модели клиентских ожиданий и проектирование сценариев целевого пользовательского опыта при взаимодействии клиентов с продуктами, сервисами и сотрудниками «Северстали»
- Организовывать аудит текущих бизнес-процессов для описания состояния «as is», а также разработка требований, планирование действий и ресурсов для достижения состояния «to be»
- Выстраивать единую автоматизированную систему процессов по непрерывному измерению, анализу и дашбордированию качества клиентского опыта в ключевых точках на протяжении всего жизненного цикла клиентов, опираясь на бизнес-логику взаимодействия «Северстали» с исследуемыми сегментами и запросы внутренних заказчиков
- Отстраивать автоматизированные алгоритмы 2-х сторонней обратной связи с клиентами: быстрое реагирования на отзывы и обращения, предоставление решений и своевременное информирование клиентов о статусах, достигнутых результатов и улучшениях
- Выбирать релевантные методы сбора и измерения качества клиентского опыта, увеличивать количество источников поступления обратной связи, обогащать клиентскую аналитику корреляциями с прочими бизнес-метриками компании для поиска рычагов влияния на клиентскую удовлетворённость
- Непосредственно участвовать в создании и реализации портфеля кросс-функциональных инициатив по устранению «разрывов» между текущим и целевым сценариями для достижения превосходного клиентского опыта
- Лидировать в качестве эксперта по клиентскому опыту в распределённых кросс-функциональных группах, поддерживать команду и клиентов на этапе запуска изменений, гибко адаптировать намеченный план действий в зависимости от обстоятельств
- Анализировать эффективность запущенных проектов и составлять презентации для руководства компании, в том числе и для отчётных встреч на уровне CEO, Акционера и Совета директоров
Требования:
- Высшее образование (желательно: менеджмент, маркетинг, социология)
- Практический опыт работы в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса от 3-х лет: определение стратегии улучшения клиентского опыта, построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов, внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей
- Практический опыт анализа клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping, проведения клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости, а также выбора наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости
- Знания о методологии выстраивания системы управления клиентским опытом
- Знание лучших мировых и отечественных практик, а также актуальных трендов развития в управлении клиентским опытом
- Опыт лидирования change-проектов по трансформации внутренних бизнес-процессов/создания процессов с нуля, в том числе и в распределённом кросс-функциональном взаимодействии (знание фреймворков: Agile, Scrum, Kanban)
- Опыт автоматизации процессов, опыт работы с IT-разработкой/запуска IT-проектов
- Способность увидеть ситуацию в целом (helicopter view), поставить стратегические приоритеты, декомпозировать их на тактические шаги и конкретные задачи для конкретных исполнителей
- Готовность брать на себя ответственность за большие изменения и результаты, автономно принимать решения в своей зоне ответственности
- Системное мышление, аналитические способности, навыки работы с большими массивами данных и умение делать выводы, основанные на данных
- Отличные коммуникативные навыки: умение руководить командой в прямом и функциональном подчинении, умение донести мысли, обучить, презентовать идеи, мотивировать на достижение результата, работать в распределенной кросс-функциональной команде
- Гибкость, умение работать в условиях многозадачности, высокая личная организация и ответственность, инициативность, креативность
- Приветствуется опыт на руководящих позициях в клиентском опыте в банках, IT, телекоме, e-commerce или консалтинговых компаниях
- Отличное знание пакета MS Office (Excel, PowerPoint, Visio). Приветствуется опыт работы в SAP, Trello, Jira, Miro
- Английский желательно на уровне Upper Intermediate и выше
Компания предлагает:
- Удобный офис в пяти минутах ходьбы от метро «Сокол», play station, чтобы переключиться во время обеда или после продуктивного рабочего дня, а также кофе-поинты и фитнес зал. Да-да, прямо в офисе и без покупки абонемента
- Коллеги доверяют друг другу, не боятся ошибок и легки на подъем. Руководители – стратеги и эксперты рынка, умеют вдохновлять, а сотрудники — увлечены тем, что делают, и готовы делиться своей экспертизой
- Команда инвестирует в развитие команд. Создают авторские программы, предлагают сотни книг и курсов в онлайн-библиотеке, участие в профильных конференциях и форумах
- Ваш профессиональный рост зависит только от вас - в Северстали всегда много карьерных возможностей для активных профессионалов
- В компании надежно – высокая «белая» зарплата, регулярная индексация и годовой бонус. ДМС «АльфаСтрахование» по пакету бизнес, выдают технику, компенсируют расходы на мобильную связь