В онлайн-платформу для агробизнеса ПОЛЕ.РФ требуется Руководитель направления по поддержке партнеров.
Руководитель направления по поддержке партнеров будет работать напрямую с операционным директором (СОО) компании и управлять командой контент-менеджеров и специалистов по поддержке партнеров маркетплейса. Ключевая задача позиции – налаживание эффективного процесса интеграции и развития партнеров (поставщиков) на маркетплейсе, настройка и развитие процессов управления контентом (мастер-данными) на маркетплейсе, организация работы команды по поддержке партнеров, создание системы ключевых метрик эффективности и удовлетворенности, обеспечение лучшего партнерского опыта.
Чем предстоит заниматься:
- Разработка стратегии работы с партнерами совместно с Операционным и Коммерческим департаментом, подготовка матрицы распределения ответственности и ролей, определение потребности в формировании команды поддержки и компетенций членов команды
Проведение подготовительных работ по подключению партнера на маркетплейс:
- Определение ключевых бизнес-процессов партнера и маркетплейса
- Разработка регламента по сопровождению сделок и/или доработка типового SLA
- Определение ключевых параметров взаимодействия (сроки, роли)
- Проведение тестирования бизнес-процессов
Онбординг и поддержка партнера:
- Организация обучения команды партнера, организация процесса оперативного реагирования при сопровождении сделок на маркетплейсе
- Создание системы регулярного анализа обращений и претензий от партнеров, разработка мероприятий по результатам анализа
- Постановка целей по автоматизации процессов взаимодействия с партнерами продакт-менеджерам и контроль их достижения
- Подготовка и совершенствование отчетности и набора дэшбордов для партнера
- Разработка и внедрение правил коммуникации для партнеров (МП-партнер, партнер-фермер) и контроль качества коммуникации
- Подготовка анкет для опросов партнеров, проведение опросов, сбор результатов, внедрение корректирующих мер
- Формирование мероприятий и предложений по развитию партнера, запуску систем мотивации и лояльности совместно с коммерческим и маркетинговым департаментами
Управление контентом (мастер-данные):
- Развитие и автоматизация процессов актуализации ассортимента, справочников цен, партнеров, подготовка полуавтоматизированных инструментов работы для команды
- Формирование задач на автоматизацию ручных операций по управлению контентом, управление бэклогом контента
- Формирование стратегии контента на маркетплейсе: умные поиски, фильтры, сравнение с конкурентами и сопоставимыми компаниями и пр.
- Формирование базы знаний и обучение смежных команд
Контроль качества:
- Разработка и внедрение системы показателей оперативного мониторинга операционных процессов и качества обслуживания партнеров
- Контроль соблюдения партнерами условий работы на маркетплейсе, регулярный контроль качества и удовлетворенности клиентов маркетплейса сервисом партнеров
- Регулярное обучение партнеров и контроль качества и NPS
- Разработка метрик и процессов контроля качества контента (мастер-данных), размещаемых на маркетплейсе
- Ведение проектов, касающихся развития партнеров, запуска новых партнеров и новых сервисов, улучшения партнерского опыта на всем жизненном цикле партнера
- Контроль работы команды, участие в подборе персонала, обучение, мотивация, аттестация
- Формирование регламентов и инструкций для команды, смежных команд и подразделений
Что ждут от вас:
- Опыт управления отделом поддержки партнеров или опыт работы в отделе customer support
- Опыт работы с B2B, наличие завершенных проектов в области поддержки B2B
- Навыки построения и ведения качественной и долгосрочной коммуникации с клиентами и партнерами
- Опыт формирования команды с нуля: подбор, инструменты, регламенты
- Понимание принципов работы электронной коммерции, опыт работы в цифровых площадках, маркетплейсах будет являться преимуществом
- Отличные знания инструментов описания бизнес-процессов (нотации, структура и пр)
- Умение настраивать и оптимизировать бизнес-процессы, клиентоориентированность
- Способность работать с большим массивом данных
- Отличные знания инструментов MS Office и инструментов аналитики (PBI), CRM
- Внимательность, самостоятельность, ответственность, проактивность, исполнительность, стремление работать на результат
- Умение работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивость
- Hands-on подход к работе
Что предлагает компания:
- Современная IT-компания с выстроенными процессами без бюрократии
- Работа внутри сильной команды
- Конкурентная заработная плата, ДМС после испытательного срока
- Возможность быстро увидеть результат своей работы
- Срочный трудовой договор (на время декретного отпуска)