Вакансия на удалёнке.
В сервис для поиска недвижимости Циан требуется Руководитель направления клиентской поддержки.
Команда Циана более 20 лет создаёт профессиональный высокотехнологичный сервис, который помогает миллионам людей найти дом мечты.
Чем предстоит заниматься:
Основные задачи (70-80 % рабочего времени):
- Операционное управление командой
- Выполнение целевых показателей (скорость и качество обслуживания)
- Организация рабочего процесса
- Выстраивание взаимодействия с коллегами и партнерами
- Подготовка инструкций и регламентов
- Наполнение базы
Управление проектами по улучшению работы:
- Выявление клиентских болей и неудобных процессов: сбор, анализ и передача ОС продукту
- Участие в кросс командных проектах по улучшению работы КС: автоматизация и оптимизация работы
Будущий коллега:
- Обладает опытом работы в клиентской поддержке от 3-х лет и 2 года на аналогичной позиции
- Знаком со специализированным программным обеспечением для операторов колл-центров и тикет-системами (например, Zendesk, Omnidesk, Usedesk, FreshDesk, Helpdesk Eddy)
- Взаимодействие с разработкой: опыт взаимодействия с командами разработки или QA
- Навыки работы с Jira и Confluence
- Умеете анализировать метрики поддержки и понимает ключевые показатели эффективности (KPI) такие как CSAT, CES, NPS, FCR, AHT и Service Level. Знает, как они рассчитываются и как ими управлять
- Способен проводить глубокий анализ, чтобы выяснить причины изменений в показателях, например, почему увеличился AHT, и какие факторы на это повлияли
- Есть опыт найма и обучения операторов, а также работы с удаленными командами
Что предлагают:
- Возможность работать удаленно или в одном из наших офисов в Москве или Санкт-Петербурге
- Работать в команде с лучшими и развивать лучший сервис в своем сегменте
- Среду, где понятны цели и задачи бизнеса, коммуникации прозрачны
- Технологичность процессов и отсутствие бюрократии
- ДМС с первого рабочего дня (со стоматологией, госпитализацией, страховкой выезжающего за пределы страны)
- 5 day off в год, помимо основного отпуска
- Кафетерий льгот