В сеть автосервисов FIT SERVICE ищут Руководителя направления клиентского сервиса, который внедрит единую систему клиентского сервиса мирового уровня в федеральной сети.
Вы будете отвечать за то, чтобы каждый клиент на любом автосервисе получал лучший клиентский опыт.
Чем будете заниматься:
- Стратегия и клиентский опыт: разрабатывать стратегию клиентского сервиса, строить карту клиентского пути, определять ключевые моменты взаимодействия с клиентами.
- Стандарты и регламенты: внедрять единые стандарты обслуживания, создавать скрипты и регламенты для всех этапов работы с клиентом.
- Обучение и развитие персонала: запускать систему непрерывного обучения для контактных сотрудников, разрабатывать программы полевого обучения и наставничества, внедрять мотивационные программы за качество сервиса.
- Контроль качества: строить систему оценки качества (мониторинг, «Тайный покупатель», аудиты), внедрять чек-листы и методики оценки, организовывать обратную связь по итогам проверок.
- Управление жалобами и репутацией: создавать систему обработки обращений, внедрять регламенты реагирования на претензии, управлять онлайн-репутацией сети.
- Команда и партнёры: формировать и развивать команду, выстраивать взаимодействие с партнёрами-франчайзи по внедрению стандартов.
Пожелания к кандидату:
- Имеете опыт работы в клиентском сервисе или операционном управлении от 5 лет, из которых не менее 3 лет — на руководящей позиции.
- Участвуете в создании или трансформации системы клиентского сервиса в компании с сетью от 100+ точек.
- Внедряете единые стандарты обслуживания и контроля качества в распределённых подразделениях.
- Разрабатываете и реализуете программ обучения для линейного персонала.
- Владеете методологиями клиентского опыта (Customer Journey Mapping, Service Blueprint, NPS).
- Умеете строить системы контроля качества, управления жалобами и программами лояльности.
Компания предлагает:
- Работу в федеральной компании с масштабом, где ваши решения видны на всех уровнях.
- Прозрачную систему мотивации: оклад + KPI.
- Возможность реализовать собственное видение клиентского сервиса.
- Корпоративный университет — доступ к программам обучения и развития.
- Комфортную среду — офис с верандой и зоной отдыха.
- ДМС — забота о здоровье.
- Бонус за рекомендацию — 15 000 ₽ за приведённого друга.