В фармацевтический холдинг Монастырев требуется Руководитель направления клиентского опыта.
Задачи:
- Разработка и реализация стратегии управления клиентским опытом
- Разработка системы лояльности и ее внедрение
- Работа с CRM (в том числе доработки, создание новых форматов, процессов и пр.)
- Организация процесса сбора метрик лояльности и удовлетворенности (NPS, CSI) по всем точкам касания (контактный центр, аптеки, личный кабинет)
- Внедрение системы отчетности и аналитики по клиентскому опыту
- Построение внутри компании единого подхода к CJM с целью роста клиентской лояльности и удовлетворенности
- Разработка стандартов обслуживания клиента в каждой точке касания (контактный центр, аптеки, личный кабинет)
- Развитие технологий работы с клиентами, каналами связи, обращениями
- Систематизация всех процессов, работа с внешними и внутренним продуктами и инструментами, выстраивание процессов и контроль за ними. Описание успешных технологий получения ценных конечных продуктов в компании, поддержание и применение созданных инструкций
- Повышение лояльности покупателей
- Проработка и контроль новых инициатив по улучшению клиентского опыта на основе результатов исследований
Пожелания к вашим компетенциям:
- Опыт управления командой от 3-х лет (предпочтителен опыт руководства сервисными службами: отдел управления качеством, отдел обслуживания клиентов, сервисный центр в телекоме, консалтинге), от 4-х лет в клиентском сервисе
- Высокий уровень компетенции в управлении продажами, маркетинге, клиентском сервисе
- Клиентоориентированное мышление
- Деловая проницательность — способность понимать и использовать экономические, финансовые и производственные данные для точной диагностики сильных и слабых сторон бизнеса
- Активная позиция агента изменений, постоянный поиск возможностей для достижения поставленных целей
- Владение инструментами для автоматизации и аналитики обращений, опыт работы с CRM, профессиональный пользователь офисных программ
Компания предлагает:
- Оформление в соответствии с ТК РФ, официальная зарплата со всеми выплатами
- Квартальная премия по результатам работы
- Возможность гибридного графика по договоренности с руководителем после завершения испытательного срока
- Гибкое начало рабочего дня
- Внутреннее обучение: уникальная корпоративная программа всестороннего гармоничного развития сотрудника
- Внешнее обучение: частичная компенсация расходов на программы профессионального и личностного роста сотрудника
- Атмосфера и драйв стартапа при возможностях и ресурсах успешно развивающегося бизнеса, возможность реализации собственных идей и проектов внутри компании
- Корпоративная скидка на сервисе психологической поддержки "Ясно"
- Корпоративная скидка на услуги остеопата
- Сезонные скидки на товары для улучшения здоровья в аптеках сети