В бренд виртуальных АТС MANGO OFFICE требуется Руководитель направления клиентского опыта.
Задачи:
- Разработка и реализация стратегии управления клиентским опытом
- Построение внутри департамента единого подхода к CJM с целью роста клиентской лояльности и удовлетворенности
- Организация процесса сбора метрик лояльности и удовлетворенности (NPS, CSI) по всем точкам касания в клиентском сервисе
- Внедрение системы отчетности и аналитики по клиентскому опыту
- Развитие технологий работы с клиентами, каналами связей, обращениями
- Повышение лояльности клиентов
- Проработка и контроль новых инициатив по улучшению клиентского опыта на основе результатов исследований
- Развивать взаимодействие с другими руководителями отделов всей организации с целью выстроить эффективное обслуживание клиентов
- Постоянный анализ, актуализация и разработка стандартов обслуживания клиентов в каждой точке касания
- Аналитика причин неудовлетворенности клиентов на жизненном цикле приводящие к жалобам и оттоку
- Разработка стратегии работы по предотвращению оттока и повышению лояльности, для разных сегментов клиентов
- Регулярное предоставление отчетов и презентационных материалов по проделанной работе
- Подбор, обучение, адаптация и управление сотрудниками подразделения
Ожидания от кандидата:
- Опыт работы от 2-х лет на позиции руководителя клиентского сервиса (предпочтителен опыт руководства сервисными службами в телекоме, консалтинге)
- Подтвержденные кейсы качественных улучшений в клиентском сервисе
- Опыт выстраивания и анализа клиентского пути (CJM, UJM, User Flow и другие)
- Ориентация на объективный результат достижений
- Беспрерывный поиск и реализация идей по улучшению качества клиентского сервиса
- Клиентоцентричность, понимание принципов клиентского сервиса и сопровождения, работы с обращениями клиентов, механик измерения и управления лояльностью
- Хорошие переговорные навыки, умение обосновывать свою точку зрения и организовывать эффективное взаимодействие с подразделениями
Компания предлагает:
- Полностью "белая" заработная плата: оклад + премия за выполнения KPI
- Оплата корпоративной мобильной связи
- ДМС после испытательного срока
- Возможность профессионального и карьерного роста
- Обучение всем техническим аспектам продукта компании (в вашем распоряжении будет база знаний по продуктам, учебный портал с вебинарами по soft-skills и команда корпоративных тренеров)
- График работы 5/2 с 10:00 до 19:00
- Предоставляем все льготы для сотрудников как лицензированный Оператор связи