МТС Банк в поиске Руководителя направления аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания.
Что нужно делать:
- Разрабатывать и внедрять системы управления качеством контактного центра (QA), стандартов общения и CX-стратегии
- Создавать, адаптировать и оптимизировать бизнес-процессы, алгоритмы контактного центра и клиентского пути (Customer Journey).
- Улучшать процессы контактного цента, в том числе систем автоматизации (CRM, IVR, чат-боты)
- Контролировать качество работы партнёрских контактных центров, заниматься аналитикой и поддержкой проектов
- Взаимодействовать с бизнес-подразделениями банка и отделом клиентского опыта
- Вести и поддерживать партнёров: выявление зон роста, анализ потребностей в обучении, проведение калибровок, тренингов и коучинга для операторов и административного состава
- Участвовать и запускать новые полномочия для операторов
Кого ищут:
- Специальность: Управление персоналом/Менеджмент организации/Бизнес-тренер/Экономика/Менеджмент/Финансист
- Знание ПК: MS Office — обязательно
- Стаж работы по специальности/профилю: не менее 2 лет
- Стаж работы в должности Главного специалиста, Ведущего специалиста, руководителя направления не менее 2 лет
- Аналитическое и системное мышление
- Эмоциональный интеллект, коммуникабельность, стрессоустойчивость
- Навыки предоставления эффективной обратной связи
- Навыки составления презентаций и отчетов