В Яндекс.Доставку открыта вакансия Руководитель международной службы поддержки.
Ищут инициативного, грамотного, внимательного кандидата с опытом работы руководителем поддержки и управления крупными проектами. Вам предстоит управлять командой в несколько сотен сотрудников, оптимизировать процессы, адаптировать их под локальные особенности, продумывать правила роутинга тикетов и логики ответов, которые могут отличаться от остальных линий.
Основная цель — развивать поддержку клиентов, курьеров и партнёров, которая станет конкурентным преимуществом сервиса в целом.
Группа поддержки работает в тесной связке с командами продукта и разработки. Задача руководителя — координировать работу команды, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам, в которые обращаются пользователи. Предстоит улучшать метрики, выстраивать и совершенствовать процессы, повышать профессиональные знания сотрудников, создавать команду, которая эффективно решает все поставленные задачи.
Какие еще задачи вас ждут:
- Управлять командой сотрудников поддержки в разных странах присутствия сервиса Яндекс Доставка;
- Оптимизировать все основные операционные метрики (доля стоимости поддержки от GMV, Cost per ticket, SLA, CSAT, доля автоматизации ML, Contact rate и др.) и управлять ими;
- Выстраивать процессы операционного блока поддержки: где, кому, как и что отвечают;
- Взаимодействовать с продуктами сервиса и поддержки;
- Взаимодействовать со смежными отделами (коммерческий отдел, операции, маркетинг);
- Запускать работу локальной команды поддержки в новых странах;
- Запускать поддержку новых клиентов, новых продуктов, микросервисов и фич.
Внимание! Для отклика на вакансию нужен VPN.