В Тинькофф открыта вакансия Руководитель кросс-продаж продукта (Удержание).
В Тинькофф работают не только над ростом клиентской базы, но и над максимизацией Life-Time Value клиентов. Один из основных инструментов для этого — кросс-продажи (X-Sell). В экосистеме Тинькофф десятки продуктов, более 15 млн клиентов. Перед командой стоит амбициозная цель — довести эту цифру до 40 млн.
Цель команды — рост активной клиентской базы за счет сокращения оттока и повышения процента реактивированных клиентов. Главные метрики, над которыми предстоит работать — Churn Rate, CRR, Revenue Churn, CAC, LTV, WinBack, Лояльность.
Обязанности:
- KPI — снижение оттока клиентской базы
- Управлять проектами, направленными на сокращение оттока (ведение бэклога, грумминг, приоритезация и реализация плана в согласованные сроки)
- Проводить A/B тесты (дизайн, коммуникационная стратегия, выбор оффера, проработка УТП, согласование с заинтересованными лицами и оценку эффективности)
- Развивать бизнес-процессы по экосистемному сохранению клиентской базы в различных точках контакта с клиентом
- Создавать матрицу офферов для удержания клиентов
- Анализировать причины оттока, клиентское поведение, потребности клиентов
- Сегментировать базу клиентов
- Работать с метриками негатива
- Быть бизнес заказчиком для аналитических проектов и исследований
- Внедрять best practice на рынке по управлению оттоком
- Знать потенциальных конкурентов для перетока базы на рынке
- Лидировать бизнес-встречи
Требования:
- Опыт работы в CVM, клиентском опыте или клиентском сервисе от 2х лет
- Глубокое понимание жизненных циклов клиента (привлечение, активация, развитие, удержание, возврат)
- Успешный опыт работы с оттоком/возвратом клиентской базы: метрика, аналитика причин, выстраивание бизнес-процесса по управлению метрикой и успешные кейсы снижения оттока и/или повышения возврата
- Знание A/B тестирования и опыт его успешного применения
- Умение оперировать цифрами (принятие решений, демонстрация результатов)
- Опыт работы с аналитиками (постановка ТЗ, пред анализ и постанализ инициатив, знание конверсионной воронки коммуникаций и как считаются метрики, есть практический опыт улучшения процессов или бизнес результатов после аналитики)
- Знание best practice на рынке по управлению оттоком/возвратом
- Понимание принципов ML-моделирования
- Опыт проведения клиентских исследований в роли заказчика
- Общее понимание принципа работы Контактных центров, Чат-ботов, Телесейлс, Платформ коммуникаций
- Опыт проведения бизнес-встреч на уровне ТОП-менеджмента или с большим количеством участников более 100 человек
Компания предлагает:
- Работу в офисе у метро «Водный стадион». График работы — гибридный
- Платформу обучения и развития Тинькофф Апгрейд. Курсы, тренинги, вебинары и базы знаний. Поддержка менторов и наставников, помощь в поиске точек роста и карьерном развитии
- Заботу о здоровье. Полис ДМС со стоматологией и страховку от несчастных случаев. Льготное страхование вашим близким
- Бесплатный фитнес-зал Tinkoff Sport. Тренируйтесь, посещайте групповые программы, грейтесь в сауне и участвуйте в спортивных турнирах
- Бесплатные обеды в Tinkoff Cafe. А если захотите перекусить, на каждом этаже есть кухня с чаем, кофе и фруктами
- Достойную зарплату — обсуждается на собеседовании