В Яндекс 360 открыта позиция Руководителя контроля качества клиентского сервиса.
Яндекс 360 — цифровое пространство, которое включает Диск, Почту, Документы, Календарь, Телемост, Заметки и другие сервисы с общей многомиллионной аудиторией.
Команда создает продукты для пользователей и организаций, постоянно работают над качеством и производительностью и при этом успевают экспериментировать с новыми технологиями, чтобы сделать приложения ещё более удобными и полезными.
Сейчас команда в поиске руководителя контроля качества клиентского сервиса, который будет управлять командой, улучшать процессы и инструменты сервиса для клиентов.
Какие задачи вас ждут:
- Улучшение процессов и инструментов: Чтобы точно оценить уровень качества поддержки, нужно иметь оптимальный объём проверок ответов, направлений и тематик, а также гибкие критерии качества для сегментов пользователей. Вам нужно будет внедрить новые технологии и повысить эффективность процессов и инструментов, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов
- Система отчётности и мониторингов: Чтобы повышать качество клиентского сервиса, предупреждать риски его снижения, важно формировать и оперативно передавать агрегированные данные и отчёты нескольким внутренним заказчикам. Совместно с кросс-функциональными подразделениями предстоит организовать процесс отработки причин низкого качества поддержки
- Поддержка проектов: Вы будете вести проекты по развитию качества поддержки самостоятельно, а также в составе рабочих групп общих проектов. Кроме того, необходимо в согласованный срок запускать процессы контроля качества на новых направлениях
- Развитие команды: Вам предстоит повышать продуктивность и операционную эффективность команды, развивать сотрудников и расширять функциональность, поддерживать компетенции на высоком уровне, отвечать за внутреннюю атмосферу вовлечённости в условиях изменений
- Разработка метрик функции: Для того чтобы достигать бизнес-эффекта, важно постоянно следить за операционными метриками работы функции и предоставлять качественную внутреннюю услугу. Необходимо внедрить внутреннюю систему метрик и учесть их в системе мотивации команды
Требования:
- Знаете методологии работы с качеством клиентского сервиса (КЦ) по международным стандартам (СОРС)
- Понимаете особенности рынка клиентского опыта в IT, знаете лучшие мировые практики в области управления качеством, а также конкурентные преимущества лидеров российского и международного рынков
- Знакомы c инструментами автоматизации процессов контроля качества
- Умеете рассчитывать пропускную способность и прогноз нагрузки, грамотно оценивать, планировать и распределять задачи
- Автономны в реализации проектов и принятии решений в условиях высокой абстракции целей и задач
- Обладаете стратегическим мышлением, гибкостью и умеете достигать результатов при быстром росте бизнеса
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности