В Авито открыта вакансия Руководитель контактного центра.
Вам предстоит:
- Выстраивать, развивать и контролировать бизнес - процессы контакт-центра;
- Оптимизировать операционные процессы;
- Организовывать и контролировать выполнение плановых показателей;
- Управлять командой (до 7 человек руководителей, до 100 менеджеров во всех направлениях): укомплектованность, планирование нагрузки, постановка задач, адаптация и обучение, мотивация, контроль;
- Обеспечивать ресурсы для работы контакт-центра (рабочие места, техника, гарнитуры и пр.);
- Контролировать и изменять процесс адаптации и обучения, с целью снижения срока адаптации новичков;
- Контролировать показатели эффективности новичков;
- Контролировать соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания;
- Повышать эффективности работы менеджеров (организация просушки звонков, выстраивание процесса по постоянному улучшению скриптов);
- Участвовать в формировании и разработке внутренних документов: локальных нормативных актов, положений, регламентов, должностных инструкции и т.д.;
- Вводить ключевые показатели эффективности и контролировать их соблюдение;
- Контролировать обеспечение количества и качества целевых лидов, повышения конверсий (в согласие и в договор), загруженности контакт-центра, выполнения нормативов по утилизации, СКА (стандарты качества Авито) и лояльности сотрудников контакт-центра;
- Управлять проектами, запускать новые проекты в рамках контактного центра;
- Взаимодействовать со смежными отделами и подразделениями компании;
- Вести отчетность и документацию.
Компания ждёт, что вы:
- Имеете высшее образование;
- Имеете опыт работы руководителем в колл-центре или руководителем команды продаж от 2х лет;
- Имеете опыт работы в области обслуживания клиентов;
- Имеете опыт выстраивания мультиканальной коммуникаций с клиентами (как голосовые, так и не голосовые);
- Имеете опыт автоматизации процессов в КЦ и доработке CRM;
- Знакомы со спецификой работы в CRM системах.
Будет здорово, если вы:
- Знакомы с процессом оформления кредитных и страховых продуктов;
- Понимаете специфику работы в КЦ;
- Имели опыт запуска КЦ с нуля.
Работа в Авито - это:
- Официальное трудоустройство и полный соц. пакет;
- «Белая» заработная плата;
- График работы 5/2 с 09:00 до 18:00 по времени Самары;
- Работа в современном и комфортном офисе;
- Забота о здоровье: ДМС со стоматологией c первого дня;
- Компенсация питания;
- Возможность реализовать свои идеи в развивающейся компании с многомиллионной аудиторией;
- Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
- Профессиональное развитие: специализированные программы обучения, участие в проектах.