В онлайн-платформе для агробизнеса Поле.рф открыта вакансия Руководителя контактного центра.
Ключевые задачи:
Разработка стратегии и тактического плана развития клиентского сервиса
Управление и развитие контактного центра, вкл задачи:
Разработка карт и стандартов коммуникации совместно с аутсорсинговым контакт-центром
Участие в разработке скриптов и алгоритмов для поддержки клиентов и партнеров цифровой площадки
Формирование предложений по корректировке запущенных бизнес-процессов, влияющих на показатели обработки обращений и эффективность контактов с клиентами
Контроль соблюдения стандартов коммуникации и проведение регулярного анализа удовлетворенности клиентов и партнеров цифровой площадки услугами колл-центра
Обучение операторов КЦ
Отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности и SLA внешнего колл-центра
Разработка, ведение и внедрение процессов, связанных с оптимизацией процессов и сокращением затрат для площадки
Регулярные взаиморасчеты с поставщиками услуг контактного центра (контроль выполненных работ, оформление актов и подтверждение факта выполненных работ, инициация оплат, контроль бюджета и эффективности расходования денежных средств)
Проведение тендеров по смене/выбору подрядчика
Разработка и защита плана по запуску собственного контактного центра и реализация плана
Участие во внедрении, развитии и доработке CRM в части, касающейся клиентского сервиса
Разработка политики контактов, развитие аналитики и системы управленческой отчетности в своей зоне ответственности
Внедрение и развитие инновационных решений в области клиентского сервиса
Разработка системы операционных показателей, системы оценки качества и сбора обратной связи от клиентов и партнеров компании, внедрение в бизнес-процессы компании
Участие в мероприятиях по улучшению качества сервиса, разработке клиентских путей для участников сделок и клиентов площадки, запуск необходимых проектов совместно с другими подразделениями компании
Опыт работы:
Опыт работы на аналогичной должности либо на должности руководителя по поддержке и обслуживанию клиентов / руководителя по коммуникациям с клиентами и партнерами / руководителя по контролю качества контактных центров / руководителя клиентского сервиса и клиентского опыта от 5-ти лет
Опыт работы в сервисных организациях и аутсорсинговых колл-центрах на позициях руководителя проектов будет являться преимуществом
Опыт работы с B2B услугами и сервисами
Понимание принципов работы электронной коммерции, опыт работы в цифровых площадках, маркетплейсах будет являться преимуществом
Опыт ведения и внедрения проектов по созданию клиентского сервиса, оптимизации, автоматизации процессов
Требуемые компетенции и технические навыки:
Опыт написания регламентов, инструкций, бизнес-процессов
Отличные знания инструментов MS Office и инструментов аналитики
Опыт управления командой, опыт формирования команд с «нуля»
Отличное знание принципов работы и опыт работы в системах класса CRM
Развитые коммуникационные навыки, навыки ведения деловой переписки
Внимательность, самостоятельность, ответственность, проактивность, исполнительность, стремление работать на результат
Умение работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивость
Hands-on подход к работе
Условия:
Трудоустройство согласно законодательству
Конкурентная заработная плата
Интересные задачи
Работа в команде профессионалов.
