В транспортно-логистическую группу компаний Монополия открыта вакансия Руководитель контакт-центра.
Монополия - это группа компаний и бизнес-решения в цифровой логистике.
Monopoly.Online – основной продукт, над которым работают специалисты компании, помогая ежедневно тысячам грузовладельцев и грузоперевозчикам быстро находить и отправлять грузы, получать дополнительные сервисы
Чем предстоит заниматься:
Управление командой клиентской поддержки:
- Руководство отделом клиентской поддержки (постановка задач, контроль их выполнения).
- Формирование и развитие команды (обучение, наставничество, мотивация сотрудников).
Организация обработки обращений:
- Обеспечение оперативного и качественного обслуживания входящих запросов от клиентов (по телефону, email, мессенджерам).
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания.
- Построение эффективной системы приоритизации и распределения обращений.
Анализ и улучшение процессов:
- Сбор, систематизация и анализ клиентских запросов.
- Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества и скорости обработки обращений.
- Взаимодействие с другими отделами компании (продажи, логистика, IT) для решения комплексных запросов клиентов.
Работа с клиентами:
- Участие в решении сложных и нестандартных ситуаций.
- Контроль соблюдения SLA (сроков и качества выполнения запросов).
Отчетность и аналитика:
- Формирование отчетов по KPI отдела (время обработки обращений, удовлетворенность клиентов и т.д.).
- Разработка и внедрение показателей эффективности клиентской поддержки.
Проактивное взаимодействие с клиентами:
- Внедрение систем обратной связи.
- Проведение анализа опыта клиентов (NPS, CSI).
- Предложение решений по улучшению взаимодействия с клиентами.
Разработка каталога услуг и внедрение стандартов:
- Разработка и поддержка единого каталога услуг для группы компаний.
- Внедрение и поддержка процессов клиентской поддержки в соответствии с принципами ITSM.
- Взаимодействие с IT-департаментом для автоматизации и стандартизации сервисных процессов.
Что ожидают от вас:
- Высшее образование (экономика, управление, логистика или смежные области).
- Опыт работы на аналогичной должности от 3 лет.
- Успешный опыт управления командой от 20 человек.
- Понимание специфики клиентского сервиса в b2b сегменте.
- Знание стандартов ITSM и практический опыт внедрения их элементов.
- Опыт разработки и ведения единого каталога услуг для группы компаний.
- Опыт работы с Jira и другими системами управления задачами и заявками.
- Опыт работы с VoxImplant (настройка, поддержка, интеграция для обработки звонков).
- Опыт анализа данных и разработки отчетности.
Личностные качества:
- Лидерские качества, умение вдохновлять и мотивировать команду.
- Отличные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
- Ориентация на клиента и умение работать в режиме многозадачности.
- Аналитический склад ума и внимание к деталям.
Что компания предлагает:
- Официальное трудоустройство с первого дня работы
- Удобный график работы: 5/2, возможность гибкого начала дня.
- Современный офис рядом с метро Звёздная: кухни, вкусный кофе, места для отдыха
- Программа адаптации и welcome-тренинг
- Бонусы для сотрудников: реферальные программы, корпоративные мероприятия, мерч, подарки для детей
- Корпоративные скидки: английский, спорт, кафе и рестораны в ТРЦ
- Возможность как вертикального, так и горизонтального роста в рамках всей Группы компаний (штат компании сейчас составляет около 3000 человек – есть, куда расти).