В ОТП Банк требуется Руководитель контакт-центра.
Чем предстоит заниматься:
- Формировать базовые принципы и системы клиентского сервиса и продаж в контакт-центре банка через различные дистанционные каналы (входящая и исходящая телефонные линии, чат, социальные сети, пользователи дистанционных сервисов банка)
- Отвечать за выполнение количественных и качественных показателей обслуживания клиентов в контакт-центре и формировать клиентскую лояльность, в том числе за доступность контакт-центра и удовлетворенность клиентов сервисом
- Управлять 2 региональными площадками в Твери и Омске (общая численность около 500+ человек)
- Организовывать эффективное использование ресурсов контакт-центра для выполнения целей подразделения
- Контролировать выполнение планов продаж банковских и сторонних комиссионных продуктов и сервисах во всех каналах, поддерживаемых контакт-центром
- Управлять персоналом (постановка целей, мотивация, контроль качества и сроков, обратная связь) и отвечать за своевременное комплектование подразделения сотрудниками и реализацию планов по снижению текучести кадров
- Анализировать и прогнозировать результаты работы подразделения, разрабатывать меры по поддержанию стабильности в выполнении показателей площадки
- Обеспечивать грамотное применение действующего законодательства и ведение делопроизводства в установленном порядке
- Готовить и анализировать информации по управленческой отчетности
- Выстраивать взаимодействия с HQ офисом и управлять взаимными ожиданиями
- Выстраивать эффективное взаимодействие с трайбом Customer Tech с целью дальнейшего технологического развития КЦ
Успешный кандидат имеет:
- Высшее образование (экономическое, финансовое, инженерно-техническое)
- 5+ лет опыта работы управления КЦ (inhouse или outsourse) с численностью 400+: банки, страховые компании, телеком и др.
- Глубокое знание всех операционных процессов и ключевых показателей эффективности работы контакт-центра
- Знание трендов отрасли и технологических решений для КЦ
- Английский язык на уровне upper-intermediate (есть коммуникация с HQ)
Условия:
- Отсутствие строгого дресс-кода (лояльны к любому проявлению личного стиля)
- Гибридный график работы
- Программы поощрения ОТП Мания (когда вы за внутреннюю валюту можете купить себе как толстовку, так и day-off, например)
- ДМС (а также возможность его замены на фитнес)
- Льготные условия по продуктам банка
- BestBenefits – сервис скидок и привилегий (техника и электроника, рестораны и доставка, обучение, отдых, спорт, красота и здоровье, товары, развлечения, услуги, детские товары и развлечения)
- Управленческое обучение, развитие навыков личной эффективности, профессиональное развитие
- Участие в корпоративных и спортивных мероприятиях (он-лайн и офф-лайн)
- Корпоративная библиотека и Bookcrossing