В ОТП Банк открыта вакансия Руководитель контакт-центра.
Чем предстоит заниматься:
- Формировать базовые принципы и системы клиентского сервиса и продаж в Контакт-центре Банка через различные дистанционные каналы (входящая и исходящая телефонные линии, чат, социальные сети, пользователи дистанционных сервисов Банка);
- Отвечать за выполнение количественных и качественных показателей обслуживания Клиентов в Контакт-центре и формировать клиентскую лояльность, в том числе за доступность Контакт-центра и удовлетворенность клиентов сервисом;
- Управлять 2 региональными площадками в Твери и Омске;
- Организовывать эффективное использование ресурсов Контакт-центра для выполнения целей подразделения;
- Контролировать выполнение планов продаж банковских и сторонних комиссионных продуктов и сервисах во всех каналах, поддерживаемых Контакт-центром;
- Управлять персоналом (постановка целей, мотивация, контроль качества и сроков, обратная связь) и отвечать за своевременное комплектование подразделения сотрудниками и реализацию планов по снижению текучести кадров;
- Анализировать и прогнозировать результаты работы подразделения, разрабатывать меры по поддержанию стабильности в выполнении показателей площадки;
- Обеспечивать грамотное применение действующего законодательства и ведение делопроизводства в установленном порядке;
- Готовить и анализировать информации по управленческой отчетности;
- Выстраивать взаимодействия с HQ офисом и управлять взаимными ожиданиями;
- Выстраивать эффективное взаимодействие с трайбом Customer Tech с целью дальнейшего технологического развития КЦ.
Успешный кандидат имеет:
- Высшее образование (экономическое, финансовое, инженерно-техническое);
- 5+ лет опыта работы управления КЦ (inhouse или outsourse) с численностью 400+: банки, страховые компании, телеком и др.;
- Глубокое знание всех операционных процессов и ключевых показателей эффективности работы контакт-центра;
- Знание трендов отрасли и технологических решений для КЦ;
- Английский язык на уровне upper-intermediate (есть коммуникация с HQ).
Условия:
- Отсутствие строгого дресс-кода;
- Гибридный график работы;
- Программы поощрения ОТП Мания (когда вы за внутреннюю валюту можете купить себе как толстовку, так и day-off, например);
- ДМС (а также возможность его замены на фитнес);
- Льготные условия по продуктам банка;
- BestBenefits – сервис скидок и привилегий (техника и электроника, рестораны и доставка, обучение, отдых, спорт, красота и здоровье, товары, развлечения, услуги, детские товары и развлечения);
- Управленческое обучение, развитие навыков личной эффективности, профессиональное развитие;
- Участие в корпоративных и спортивных мероприятиях (он-лайн и офф-лайн);
- Корпоративная библиотека МИФ и Bookcrossing.