В онлайн-школу Фоксфорд требуется Руководитель контакт-центра.
Про отдел телемаркетинга:
- Отдел телемаркетинга (ТМ) – это «лицо» компании, первая линия, на которой обрабатывают большую часть всех клиентских обращений (заявки на сайте, звонки, входящие сообщения в чате и на почте).
- Главная задача отдела телемаркетинга – квалифицировать лиды, выявить потребность и передать обращение клиента в нужный отдел, большую часть – в отдел продаж (ОП), но иногда – в техподдержку, отдел сопровождения и др.
- В команде телемаркетинга работает в среднем 100 телемаркетологов, 11 старших телемаркетологов, тимлид и ассистент.
Что нужно будет делать:
Ключевая метрика, за которую отвечает руководитель отдела телемаркетинга – CR заявка в ТМ → заявка в ОП. Также руководитель отвечает за метрики CTP (cost per ticket), качество разговоров, соблюдение SLA.
Ближайший челлендж: подрастить конверсию, а для этого нужно будет:
- Снизить процент недозвонов (в рамках реалий рынка).
- Улучшить качество: прийти к «вау» кол-центру, где транслируют ценность клиенту уже на первой линии и оперативно передают лиды менеджеру по продажам (есть ОКК).
- Провести аудит текущих процессов в целом, дальше – разработать и внедрить улучшения.
- Генерировать гипотезы и тестировать разные подходы: в работе с холодными лидами, в переписках, с разными источниками сделок.
Ожидания от кандидата:
- У вас есть экспертиза в телемаркетинге, контакт-центрах: не менее 3 лет на руководящей позиции в отделе ТМ/контакт-центре с численностью команды от 50 человек.
- Вы знаете метрики контакт-центов: CR, SLA, CPT, умеете на них влиять.
- Вы технически подкованы, работали с автоматизацией: автодозвон, роботы, боты, интеграции с CRM.
- Вы за data-driven подход: умеете тестировать гипотезы и работать с данными, опираетесь на данные при принятии решений.
- У вас есть опыт работы с командой: найм, обучение, адаптация и развития команды операторов и тимлидов.
Условия:
- Масштаб: возможность напрямую влиять на продажи в одном из крупнейших эдтехов России.
- Официальное трудоустройство (белая зарплата, отпуск).
- Удаленная работа в графике 5/2 (но если хочется – то можно в Москве в офисе на Тульской).
- Свобода действий: готовы поддержать любые ваши самые смелые идеи и гипотезы, если вы сможете их аргументировать.
- Доверие: исходят из того, что коллеги профессиональны и не занимаются микроменеджментом (никаких встреч ради встреч), а поддерживают высокий уровень автономности в команде – при этом готовы помогать, поддерживать и делиться экспертизой.
- Забота о здоровье: ДМС со стоматологией, психологом и психотерапевтом, подписка на Добросервис. А если простынете — пришлют витаминный бокс.
- Развитие: изучение иностранных языков на корпоративных курсах, скидки на продукты Фоксфорда, доступ к онлайн-библиотеке и компенсация внешнего обучения.
- Аккредитованы как IT-компания и дают бронь от призыва.
Откликнуться с сопроводительным письмом:
- Расскажите, чем вас заинтересовала вакансия.