В компанию-производитель мебели SKDESIGN открыта вакансия Руководитель контакт-центра.
SKDESIGN – российский бренд дизайнерской мебели и предметов интерьера в сегментах High middle и Premium.
Перед вами будут стоять следующие задачи:
- Операционное управление работой контакт-центра: постановка и контроль задач, консультирование сотрудников, исполнение графика работы, мотивационных карт, планов;
- Контроль ключевых показателей подразделения: скорость ответа, конверсия, индекс NPS и прочее;
- Обеспечение премиального сервиса на первой линии контакта с клиентом;
- Контроль качества работы сотрудников и проведение работы над ошибками: звонки, чаты, переписка;
- Ведение работы с командой на всем цикле сотрудника: отбор, адаптация, сопровождение, развитие, замена сотрудника;
- Инициативное участие в оптимизации, автоматизации, улучшении метрик и бизнес-процессов контакт-центра;
- Участие в подготовке и улучшении стандартов компании в части алгоритмов работы контакт-центра;
- Подготовка и предоставление отчётности по подразделению.
От вас компания ожидает:
- Опыт управления командой контактного центра в сегменте middle / premium;
- Успешный опыт работы в кресле консультанта контакт-центра;
- Опыт построения процессов обучения в области продукта и оказания высокого уровня сервиса;
- Способность систематизировать и структурировать информацию, а далее делать выводы и принимать решения, основываясь на аналитике и данных;
- Умение работать с метриками и основными коммерческими показателями: ATV, CONV, UPT, NPS, CSAT;
- Опыт реализации успешных проектов по улучшению клиентского опыта/ эффективности работы команды/ оптимизации и автоматизации процессов контактного центра;
- Умение визуализировать результаты в виде понятной и структурной отчётности;
- Проактивная позиция - развиваетесь сами и развиваете команду.