В ювелирную сеть SUNLIGHT открыта вакансия Руководитель контакт-центра.
Обязанности:
- Организация, планирование и контроль деятельности сотрудников контакт-центра, в том числе аутсорсингового КЦ (от 140 чел в подчинении);
- Развитие чат-бота и голосовых помощников, обучать и повышать процент автоматизированных ответов;
- Соблюдать и улучшать следующие KPI: CSI, CSAT, FCR, SL, eNPS;
- Контролировать среднюю стоимость обработки входящего/исходящего звонка, письменного обращения, подтверждения заказа и т.п., не допускать необоснованного роста стоимости и подготавливать мероприятия по ее снижению;
- Собирать, систематизировать, структурировать и анализировать полученную обратную связь от клиентов и выявлять причины формирования негативного опыта;
- Подготавливать мероприятия по устранению причин негативного опыта, улучшая/оптимизируя существующие бизнес-процессы.
Требования:
- Опыт работы от 3 лет в аналогичной должности;
- Уверенный пользователь ПК (Excel, SQL - будет преимуществом);
- Опыт управления большим коллективом.
Условия:
- Работа в офисном центре (БЦ "Зенит-Плаза") в районе ст. м.Щукинская, м.Строгино (10-15 минут на корпоративном автобусе);
- Оформление по ТК РФ;
- График 5/2 с 10:00 до 19:00;
- Работа в компании – лидере среди розничных Компаний ювелирного рынка России, входящей в ТОП-5 Российских компаний.
В сопроводительном письме укажите зарплатные ожидания.