В федеральную сеть автошкол Автостатус требуется Руководитель контакт-центра, который сможет выстроить эффективную систему обработки входящих обращений (звонки, чаты) из всех городов, а также обеспечить безупречный сервис на всех этапах первого контакта.
Чем предстоит заниматься:
Управление командой и процессами:
- Организация работы распределенного контакт-центра (11 операторов).
- Подбор, обучение, мотивация и оценка работы операторов.
- Разработка и внедрение скриптов, стандартов общения, чек-листов контроля качества.
- Распределение нагрузки, составление графиков, мониторинг рабочего времени и показателей в реальном времени.
- Проведение регулярных брифингов и обучений по продукту (услуги, акции, требования к документам).
Работа в CRM Битрикс24:
- Полное владение инструментарием Битрикс24 для управления контакт-центром: телефония, чаты, CRM, отчёты.
- Настройка и оптимизация воронки продаж, этапов сделок, автоматизации (роботы, триггеры) для обработки лидов.
- Контроль за полным и корректным ведением карточек клиентов.
- Настройка дашбордов и формирование регулярной аналитики для руководства.
Аналитика и оптимизация:
- Ежедневный и еженедельный анализ KPI: конверсия из заявки в договор, среднее время ответа, пропущенные вызовы, качество коммуникаций.
- Выявление "узких мест" в процессе продаж и их устранение.
- Сравнительный анализ эффективности работы по городам, каналам связи и источникам заявок.
- Взаимодействие с отделом маркетинга по качеству лидов и обратной связи по рекламным кампаниям.
Развитие сервиса:
- Решение сложных и эскалированных запросов клиентов.
- Разработка и поддержание актуальной базы знаний для операторов.
- Инициативное предложение и внедрение улучшений в процессы для повышения уровня сервиса и конверсии.
Ожидания от кандидата:
- Опыт руководства контакт-центром/отделом продаж от 1 года, желательно в сфере услуг (образование, ритейл, услуги для населения) или с распределенной командой.
- Практический опыт работы и глубокое понимание возможностей Битрикс24 (CRM, телефония, чаты, отчеты) как основного рабочего инструмента.
- Умение работать с большими объемами входящих обращений и настраивать процессы "с нуля".
- Навык анализа данных, построения отчетов и принятия решений на их основе.
- Сильные лидерские качества, умение мотивировать и обучать удаленную команду.
- Высокий уровень ответственности, инициативности и стрессоустойчивости.
Будет преимуществом:
- Опыт работы в сфере образования, автошколах или в услугах, связанных с длительным циклом сделки.
- Знание основ интернет-маркетинга (веб-аналитика, метрики).
- Опыт внедрения CRM-систем.
Что предлагают:
- Ключевую роль в развитии бизнеса в быстрорастущей сети.
- Официальное трудоустройство, конкурентную заработную плату (обсуждается по итогам собеседования).
- Современные инструменты для работы (Битрикс24, интегрированная телефония).
- Профессиональный и энергичный коллектив.
Откликнуться с сопроводительным письмом:
- Кратко опишите ваш опыт внедрения процессов в CRM Битрикс24 и самый значимый результат в управлении контакт-центром (например, "поднял конверсию с X% до Y% за N месяцев").
Процесс отбора:
- Рассмотрение резюме и телефонное интервью с HR.
- Собеседование руководителем отдела продаж/руководителем отдела персонала.
- Финальное собеседование с коммерческим директором.