В сервис Где мои дети требуется Руководитель команды поддержки пользователей.
Где мои дети — сервис, который при помощи мобильного приложения на телефоне ребенка помогает родителям по всему миру быть спокойнее за своих детей.
Чем вы будете заниматься:
- Увеличивать взаимодействие с пользователями: развивать селф-сервис (чат-боты), создавать полезные статьи и руководства в нашем хелп-центре, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы;
- Выстраивать эффективное взаимодействие с продуктовой командой;
- Анализировать проблемы, выявленные в процессе взаимодействия с пользователями и на основе анализа формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества;
- Влиять на продуктовые изменения (реактивный и проактивный подход);
- Интегрировать блоки поддержки в продукт, чтобы пользователи могли легко обратиться за помощью.
Вам доверят:
- Определять направления и приоритеты работы команды, а также формировать стандарты обработки обращений пользователей в наши каналы;
- Управлять командой 1-ой и 2-ой линии поддержки, оказывать поддержку и развитие их профессиональных навыков, выстраивать системы мотивации команды, работать с карьерными треками;
- Улучшать качество работы команды: выявлять и анализировать проблемные зоны в текущих процессах, внедрять best practices;
- Увеличивать взаимодействие с пользователями: развивать селф-сервис (чат-боты), создавать полезные статьи и руководства в нашем хелп-центре, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы;
- Выстраивать быстрое и эффективное взаимодействие с продуктовой командой, анализировать проблемы, формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества;
- Влиять на продуктовые изменения (реактивный и проактивный подход).
Требования:
- Опыт управления support-командой;
- Глубокое понимание Customer Experience и метрик (CSAT, FRT, ART, Bug Reports и др.) и постоянная работа над улучшением метрик;
- Опыт взаимодействия с продуктовой командой: способность выявлять проблемы, предлагать решения и преобразовывать обращения пользователей в изменения продукта;
- Желание расти и влиять на продукт: стремление к развитию и улучшению сервиса через активное взаимодействие с пользователями и продуктовыми командами.
Условия:
- “Опцион достижений” для ключевых сотрудников компании;
- +5 day off в году и возможность брать sick day при необходимости без дополнительного оформления;
- Компенсация затрат (30,50 или 70%) на профессиональное развитие, изучение английского языка, психолога, медицинские услуги, спорт и фитнес, массаж, покупку рабочей техники.
Откликнуться с резюме.