Авито ищет Руководителя команды аналитики клиентского сервиса.
Ищут тим-лида, который возглавит аналитику клиентского сервиса.
Задача команд, которые занимаются этим направлением - забота о пользователях Авито, помощь в использовании продуктов и решение возникающих проблем.
Вам предстоит:
- Выстраивать систему отчетности (операционной и высокоуровневой)
- Автоматизировать и улучшать операционные процессы
- Отслеживать изменения метрик, анализировать факторы, влияющие на них
- Развивать и поддерживать источники данных
- Прогнозировать нагрузку и производительность, строить долгосрочные планы для бюджетирования
- Оценивать эффект поддержки на ключевые метрики Авито, находить баланс между затратами и качеством
- Нанимать и растить аналитиков, помогать декомпозировать сложные задачи
- Планировать работу аналитической команды, управлять бэклогом и роадмапом
Примеры задач и вопросов, с которыми можно столкнуться:
- Как скорость ответа влияет на поведение пользователя? Как это всё влияет на выручку компании?
- Построить прогноз потока обращений на следующую неделю с гранулярностью в 15 минут
- Как построить эффективное расписание на следующую неделю с учетом этого прогноза?
- Построить прогноз потока обращений на следующие 3 года с гранулярностью в неделю
- Сколько специалистов поддержки нужно в следующем году с учетом этого прогноза?
- Как ускорить обработку обращений на X%?
- Есть N тысяч разных типов обращений в чатах, мы хотим автоматизировать их с помощью чат-бота. С каких начинать?
- К зоне ответственности какой продуктовой команды относится каждое обращение пользователя?
Компания ожидает, что вы:
- Имеете опыт руководства командой аналитиков
- Применяете методы статистики и математики для решения прикладных задач
- Знаете SQL и Python
- Работали с BI инструментами (Tableau/Power BI/QlikView)
- Умеете презентовать результаты своих исследований и объяснять сложные вещи простыми словами
- Умеете договариваться с коллегами (заказчиков много, у них разный бэкграунд)
Будет здорово, если вы:
- Имеете опыт в аналитике службы поддержки/модерации, колл-центра и т.п.
Условия:
- Команды продолжают работать частично удалённо: компания предоставляет мощное железо и необходимый софт для продуктивной работы из дома, есть возможность нерегулярно работать из Московского офиса Авито (ст. м. Белорусская, ул.Лесная 7 БЦ "Белые сады"), а также компания компенсирует расходы на питание, чтобы сотрудники меньше скучали по бесплатным обедам в офисе