Вакансия на удаленке.
В сеть премиальных стоматологических клиник Dr.Mun требуется Руководитель колл-центра, который влияет на результат: на конверсию, на доходимость, на то, как пациент чувствует себя с первого звонка до первого визита.
О роли:
- Вы возглавите колл-центр из 8 операторов в коммерческом отделе Dr.Mun. Ваша задача — организовывать и поддерживать работу отдела так, чтобы каждый входящий лид превращался в пришедшего пациента, а команда работала стабильно и с результатом.
Что предстоит делать:
Управление отделом:
- Обеспечивать бесперебойную работу КЦ: планирование нагрузки, контроль исполнения, оперативное решение сбоев
- Мотивировать команду: ставить цели, давать обратную связь, разбирать ошибки по каждому случаю
- Адаптировать новых операторов: обучение с нуля до самостоятельной работы
Метрики и качество:
- Контролировать ключевые показатели: SL, FCR, AHT, CR на всех этапах воронки
- Анализировать данные, находить узкие места и инициировать улучшения
- Проводить аудиты звонков: прослушивать записи, давать разборы, фиксировать системные ошибки
Процессы и инструменты:
- Разрабатывать скрипты, регламенты и базы знаний
- Автоматизировать рутинные процессы, предлагать и внедрять улучшения
- Вести ежедневную и еженедельную отчетность в Google таблицах для руководителей и работать в AmoCRM (воронки, задачи, аналитика по пациентам)
Работа с пациентами:
- Разрешать конфликтные ситуации и удерживать доверие к клинике
Кого ищут:
- Опыт управления колл-центром или клиентским сервисом от 1 года
- Знаете и умеете работать с метриками КЦ: SL, FCR, AHT, CR
- Ориентированы на результат: время ожидания, удовлетворенность клиентов CSAT, скорость решения вопросов
- Работали в AmoCRM или аналогичной CRM-системе
- Сами писали скрипты и регламенты и понимаете, как сделать их живыми
- Умеете давать развивающую конструктивную обратную связь
- Умеете управлять своими эмоциями и сохранять спокойствие, не допуская деструктивного влияния на операторов
- Готовность адаптироваться к новым технологиям, процессам и изменениям в скриптах
Будет плюсом:
- Опыт в медицине или стоматологии
- Опыт внедрения автоматизации в КЦ
- Понимание NPS и CSAT как метрик клиентского опыта
Условия и доход:
- Оклад: 80 000 ₽
- Два KPI по Москве (CR квалифицированный лид → доходимость, количество дошедших первичных пациентов)
- Два KPI по Кемерово
- Итого на руки: 100 000 – 180 000 ₽
- Формат работы: полностью удалённо. Если вы в Москве, возможен гибрид по желанию