В сеть клиник коррекции зрения Доктор Линз ищут Руководителя колл-центра, который способен построить сбалансированную систему, где строгие бизнес-показатели сочетаются с искренней заботой о пациенте, а операционная эффективность работает на достижение главной миссии — возвращения людям хорошего зрения.
Доктор Линз — международная сеть клиник коррекции зрения и современное производство инновационных линз для ортокератологии.
Обязанности:
- Организация бесперебойной работы колл‑центра сети клиник;
- Контроль и управление качеством обслуживания пациентов;
- Подбор, адаптация и обучение персонала колл‑центра;
- Разработка и адаптация скриптов под потребности бизнеса и ЦА;
- Составление графиков работы персонала с учётом нагрузки и потребностей колл-центра;
- Мониторинг, анализ и управление показателями работы (среднее время ответа на звонок, среднее время длительности звонка, конверсия в запись, удовлетворённость пациентов и т. д.);
- Предупреждение конфликтных ситуаций с пациентами, оперативное урегулирование спорных вопросов;
- Взаимодействие со смежными подразделениями для координации работы и улучшения сервиса и выполнения плановых показателей клиниками;
- Ведение отчётности по работе колл‑центра, подготовка аналитических сводок для руководства;
- Формирование предложений и лидирование проектов по внедрению ИТ-решений по оптимизации работы колл-центра.
Что важно:
- Опыт работы на руководящей должности в колл‑центре или регистратуре коммерческого медицинского центра (от 2 лет);
- Успешный опыт подбора и обучения персонала на рабочем месте;
- Навыки организации и оптимизации рабочих процессов;
- Понимание специфики работы медицинского учреждения и стандартов клиентского сервиса в медицине;
- Умение работать с данными и принимать решения на основе метрик;
- Развитые коммуникативные и лидерские качества, способность мотивировать команду;
- Внимательность к деталям, ответственность, стрессоустойчивость;
- тветственность за процесс и результат, энергичность и проактивность, желание профессионально расти дальше.
- знание офисного ПО: уверенный пользователь офисных программ на ПК (Word, Excel, Power Point, 1C, Битрикс24).
Будет преимуществом:
- Опыт внедрения CRM, МИС, ИИ в работе колл‑центра;
- Дополнительное образование в сфере управления персоналом или клиентского сервиса.
Что будет результатом вашей работы:
- Штат колл-центра стабилен, выстроены процессы, соблюдаются стандарты;
- Стабильное выполнение плановых показателей (ASA, AHT, CSAT/NPS, Conversion Rate и т.д);
- Мониторинг и отслеживание показателей колл-центра;
- Выстроена эффективная коммуникация с клиниками и другими смежными подразделениями (командная работа, внутренний сервис, экологичность).
Что предлагают:
- Достойный доход (фиксированный оклад + ежемесячная премия), обсуждается с успешным кандидатом;
- График 5/2 (сб, вс. – выходной), 8-ми часовой рабочий день, пятница — сокращенный рабочий день;
- Официальное трудоустройство по ТК РФ (оплата листков нетрудоспособности и ежегодного отпуска);
- В подчинении команда клиники из 11 человек;
- Возможность влиять на свой доход через достижение ключевых показателей эффективности;
- Развивающая среда (регулярные тренинги и доступ к мобильной платформе обучения);
- Комфортное место для отдыха;
- Специальные цены на услуги и продукцию компании для сотрудников и членов их семьи.
Откликнуться с сопроводительным письмом:
- Вы можете кратко рассказать в сопроводительном письме о своих достижениях за последний год, по возможности, с цифрами и фактами, а также поделиться другими профессиональными успехами, которые считаете значимыми.