В IT-компанию Первый Бит требуется Руководитель клиентской технической поддержки B2B.
Ищут не просто руководителя клиентской поддержки, а человека, который построит лучшее направление клиентского сервиса в ИТ. Того, кто превратит распределённую структуру линий технической поддержки в единую, управляемую и эффективную систему, которая радует клиентов и генерирует продажи.
Чем предстоит заниматься:
Вы отвечаете не за «ответы на звонки», а за полный контур клиентского сервиса 24/7:
- Управлять направлением клиентской поддержки: координировать работу всех линий и групп, обеспечивая своевременное и качественное решение проблем клиентов
- Перестроить структуру: пересмотреть функции, штатную структуру, роли и компетенции; выстроить понятную модель, где у каждого — чёткая зона ответственности и KPI
- Прокачать сервис до уровня «вау»: внедрить стандарты обслуживания, сценарии общения и единые правила работы с обращениями, чтобы клиент стабильно получал высокий уровень сервиса
- Развивать SLA и скорость реакции
- Управлять по цифрам
Автоматизировать и снижать ручной труд: искать и внедрять решения (включая ИИ), которые:
- Сокращают время обработки обращений
- Уменьшают стоимость заявки
- Повышают точность решений
- Убирают лишнюю рутину у сотрудников
- Связать сервис и продажи: развивать продажи через консультации: помогать команде видеть в обращениях точки роста и формировать качественные прелиды
- Управлять командой и развивать людей: выстроить полный цикл — от онбординга до системного обучения; растить сильных руководителей линий и экспертов
Ожидаемый результат:
Хотят видеть систему, в которой:
- Клиент дождался решения и остался доволен — это норма, а не удачное совпадение
- Рост обращений не превращается в «пожары», потому что процессы и структура заранее готовы
- NPS растёт, а количество прелидов из поддержки стабильно пополняет воронку продаж
- Руководитель направления управляет сервисом через показатели, а не через ручное тушение проблем
Ожидания от кандидата:
Вы не просто «руководили отделом поддержки» — вы строили и перестраивали сервис:
- Нацеленность на результат и высокая личная эффективность
- Аналитический склад ума и системное мышление: умеете разложить хаос на элементы и собрать работающую систему
- Амбициозность: видите для себя рост до уровней, сопоставимых с топ‑менеджментом
- Сильные лидерские и коммуникативные навыки: вы ведущий, а не ведомый
- Умение выстраивать процессы «под рост», а не только поддерживать текущее
- Готовность брать ответственность
- Клиентоориентированность: фокус на клиенте и его опыте
- Высокая обучаемость, открытость к новому, позитивное мышление и гибкость
Что важно:
Опыт и профессиональные навыки:
- 3+ лет на аналогичной руководящей позиции в клиентской/технической поддержке B2B
- Опыт работы со «сложными» услугами (IT‑сервисы, внедрения)
- Опыт управления крупными командами 50+ человек
- Понимание принципов работы контакт‑центров и клиентской поддержки в B2B.
- Навыки разработки SLA и технической документации
- Знание стандартов ITIL — обязательно
- Высшее техническое образование
Компания предлагает:
- Нестандартные задачи и возможность реально влиять на сервис одной из ведущих IT‑компаний
- Среду, где ценится инициатива, а не только следование инструкциям
Как присоединиться к команде:
Отправьте резюме и коротко напишите:
- Чем управляли: размер службы поддержки и ключевые процессы, какие изменения внедрили (реструктуризация, SLA, автоматизация, рост NPS и т.п.)
- Чем особенно гордитесь в клиентском сервисе
- Почему вам интересна роль руководителя направления клиентской поддержки именно в Первый Бит