В сеть медицинских клиник DocDeti требуется Руководитель клиентского сервиса.
DocDeti, DocMed, DocDent — активно развивающаяся сеть медицинских клиник для детей и взрослых, работающая по принципам доказательной и честной медицины.
Компания предлагает:
- Осмысленную, приносящую пользу людям работу
- Только официальное трудоустройство и полностью все белые выплаты
- График работы 5/2
- Возможности профессионального роста внутри компании
- Коллектив, которым действительно гордишься (забота + бережное отношение к личным границам)
- Лояльные и партнерские (win-win) отношения внутри команды, прозрачные границы во взаимодействии с руководством
- Скидки на услуги компании для сотрудника и членов его семьи — до 40%
- Скидка на ветеринарные услуги от Vet Union (ИНВИТРО) — 10%
Ожидания от кандидата:
- Высшее образование (желательно — менеджмент, маркетинг, сервис, психология, управление в здравоохранении)
- Опыт работы от 3-х лет в управлении клиентским сервисом / колл-центром / службой заботы, желательно в медицинской или сервисной отрасли
- Успешный опыт построения или перестройки клиентского сервиса «с нуля» и внедрения стандартов обслуживания
- Глубокое понимание принципов клиентоориентированности и особенностей коммуникации в сфере медицинских услуг
- Навык анализа клиентского пути (Customer Journey) и точек контакта для выявления зон улучшения
- Опыт разработки и внедрения стандартов, регламентов и скриптов для сотрудников различных каналов коммуникации (телефон, мессенджеры, email, офлайн)
- Владение инструментами аналитики: умение работать (и создавать) с отчётами по обращаемости, загрузке команды, качеству ответов и времени реакции
- Навыки планирования и управления ресурсами службы (штат, графики, KPI)
- Понимание и внедрение технологий омниканального сервиса
- Способность выстраивать культуру заботы среди сотрудников — ориентация на удовлетворённость клиента и эмоциональный комфорт команды
- Навык проведения внутренних аудитов клиентских коммуникаций и разработки мер по повышению качества
Задачи:
- Настройка и оптимизация работы Службы Заботы (администраторы и контактный центр, штат более 100 человек)
- Создание и внедрение карты клиентского пути, улучшение ключевых точек контакта
- Настройка инструментов для контроля качества обслуживания (опросы удовлетворённости, рейтинги, анализ жалоб)
- Разработка и обновление стандартов сервиса
- Анализ данных аудита для оптимизации процессов общения с клиентами
- Внедрение системы регулярного обучения команды по навыкам коммуникаций и эмоционального сервиса
- Подготовка отчётности по KPI клиентского сервиса для руководства