В российскую многопрофильную компанию в сфере бьюти SEKTA требуется Руководитель клиентского сервиса.
SEKTA — бьюти-экосистема полного цикла для мастеров и клиентов, которые выбирают профессиональные продукты. Компания создаёт косметику, развивает обучение, собственное производство, салонное направление и lifestyle-среду для современной бьюти-индустрии.
Для компании клиентский сервис — это не только скорость ответа и выполнение регламента. Это способность услышать клиента, сохранить доверие к бренду и найти решение даже в нестандартной ситуации.
Ищут руководителя отдела заботы о клиентах, который разделяет такой подход и сможет развивать его внутри команды.
Чем предстоит заниматься:
- Организация ежедневной работы отдела заботы о клиентах
- Управление командой из 2 менеджеров: контроль, наставничество, обратная связь
- Мониторинг качества ответов в чатах, отзывах, вопросах, мессенджерах и почте
- Участие в разборе сложных, конфликтных и нестандартных обращений
- Принятие решений по компенсациям и спорным ситуациям
- Ведение и развитие базы знаний, регламентов и внутренних инструкций
- Подготовка ежемесячной операционной отчётности
- Анализ обращений, оценок и отзывов по артикулам
- Фиксация и анализ причин компенсаций
- Взаимодействие с коммерческим отделом, продакт-менеджерами и руководством компании
- Формирование рекламаций и контроль их обработки
Ожидания от кандидата:
- Опыт руководства клиентским сервисом или командой поддержки (в сфере проф.косметики-преимущество)
- Понимание принципов качественной клиентской коммуникации
- Умение сочетать регламенты, сохранение репутации компании и интересы клиента
- Способность работать с эмоциональными и конфликтными обращениями
- Спокойный, зрелый и недирективный стиль управления
- Умение объяснять ошибки через последствия и логику, а не через давление
- Грамотная письменная коммуникация
- Уверенная работа с таблицами, отчётами и аналитикой
- Готовность глубоко погружаться в продукт и клиентский опыт
Инструменты и каналы в работе:
- Маркетплейсы: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет
- Chat2Desk: Telegram, запрещенная соцсеть, VK, MAX
- Почта клиентского сервиса
- Битрикс24
- Спикс
- Google Docs, Sheets, Slides
- LanguageTool
- AI-инструменты для работы с текстами и задачами
Ожидают, что руководитель будет:
- Сохранять культуру отдела, где клиент важнее формального закрытия обращения
- Поддерживать живой, уважительный и человеческий тон коммуникации
- Доводить клиентские ситуации до понятного результата
- Учитывать репутацию бренда при принятии решений
- Развивать команду через наставничество и обратную связь
Условия:
- Конкурентноспособный уровень дохода (обсуждается индивидуально)
- Официальное трудоустройство
- Прямое подчинение основателю компании, участие в коммуникации с руководителями ключевых направлений
- График работы 5/2 с 9 до 18 (только офис)
- Действующий отдел, который работает 3 года (команда и процессы уже сформированы, предусмотрена поэтапная передача дел)
- Комфортный офис с оборудованной кухней и местом для отдыха в шаговой доступности от м. Дмитровская/Савеловская
- Бонусы и скидки от компании
Эта вакансия для специалиста, который умеет соединять управленческую зрелость, аналитику и человеческое отношение к клиенту.