В платёжный сервис Плати по всему миру требуется Руководитель клиентского сервиса.
Продукт «Плати по всему миру» — это финтех-решение, которое позволяет моментально выпускать виртуальные карты для оплаты зарубежных сервисов и покупок за границей. Пользователи могут оплачивать подписки, совершать онлайн-покупки, путешествовать и управлять своими финансами без ограничений.
Компания строит AI-first компанию: быстро принимает решения, не тратит время на лишние согласования и фокусируется на результате. Здесь можно напрямую влиять на продукт и видеть эффект от своей работы.
Чем предстоит заниматься:
Управление службой:
- Управлять службой клиентского сервиса (~55 человек) через руководителей групп: цели, разбор отклонений, развитие, ротация, кадровый резерв
- Отвечать за организационную структуру и зоны ответственности линий L1 / L2 / VIP: правила маршрутизации, основания и форма передачи между линиями, стыки со смежными командами
Планировать штат и сетку смен под фактический профиль нагрузки по часам: круглосуточное покрытие, устранение дефицита в пиках и избытка в провалах - Отвечать за подбор, онбординг и мотивацию совместно с HR
Метрики и деньги:
- Отвечать за ключевые метрики службы: скорость решения, скорость первого ответа, CSAT, доля обращений, решённых ИИ, эффективность сотрудников
- Отвечать за стоимость обращения и бюджет функции, обосновывать изменения штата расчётом
ИИ и автоматизация - Отвечать за долю обращений, закрываемых ИИ, и одновременно за её качество
- Развивать инструменты для операторов и руководителей: копилот с подсказками, борды, отчёты, автоматизация рутинных операций
Аналитика и отчётность:
- Поддерживать и развивать аналитический контур службы: дашборд, выгрузки, тематические борды, регулярные отчёты руководству
- Разбирать причины обращений: тематизация потока, поиск системных проблем, оценка их объёма и стоимости
- Готовить материалы для руководства и смежных функций: разборы инцидентов, прогнозы нагрузки, оценка эффекта от изменений продукта
Продукт и предотвращение обращений:
- Замыкать обратную связь клиентов на продукт: доводить причины обращений до владельцев с фактурой и объёмом, отслеживать устранение
- Формировать приоритизированные инициативы по снижению числа обращений на активного клиента — главная метрика службы
Операционная экспертиза и качество:
- Отвечать за регламенты и стандарты обслуживания всех линий, за матрицы полномочий и лимиты компенсаций
- Отвечать за репутационный контур: мониторинг площадок отзывов, реакция на негатив, доля позитивных отзывов
Ожидания от кандидата:
- Опыт руководства службой поддержки от 30 человек
- Управление через руководителей групп, а не напрямую операторами
- Продвинутый пользователь ИИ (предпочтительно Claude). Опыт создания ИИ-агентов будет большим преимуществом
- Опыт построения системы мотивации и KPI: нормы, грейды, расчёт премии
- Планирование смен под профиль нагрузки, понимание WFM
Компания предлагает:
- Современный офис в центре Москвы
- Гибкое начало рабочего дня
- Техника Apple и доступ к AI-инструментам
- ДМС со стоматологией после испытательного срока
- Бюджет на обучение, конференции и развитие экспертизы
- Корпоративный английский