Ozon fresh в поисках Руководителя клиентского сервиса.
Ozon fresh — сервис доставки свежих и натуральных продуктов питания и товаров повседневного спроса.
Вам предстоит:
- Разрабатывать и внедрять стратегию развития клиентского сервиса, формировать стандарты качества обслуживания;
- Следить за ключевыми метриками (CR, SL, ATiQ, AHT, AFRT, ASA, FCR, RR, QC), уровнем автоматизации (% закрытия ботом, RR бота) и улучшать их;
- Постоянно анализировать работу службы поддержки, выявлять причины снижения удовлетворенности клиентов и быстро вносить корректировки;
- Разрабатывать и реализовывать мероприятия по повышению качества обслуживания и росту клиентской лояльности;
- Анализировать обращения клиентов и снижать контактность за счет улучшений продукта, операционного сервиса и внедрения автокоммуникаций;
- Создавать понятные инструкции, подсказки и базы знаний для службы поддержки;
- Автоматизировать процессы — внедрять решения на базе ML и искусственного интеллекта;
- Улучшать работу чат-бота: анализировать скрипты, оптимизировать их и увеличивать процент обращений, закрываемых ботом;
- Руководить группой экспресс-реагирования и контролировать обработку приоритетных заказов;
- Управлять процессом обработки жалоб и возвращения лояльности клиентов.
Ожидания от кандидата:
- Опыт руководства командой клиентского сервиса или смежных подразделений;
- Отличные аналитические и организационные навыки, умение структурировать информацию и формулировать четкие решения;
- Продвинутый уровень работы в Excel и PowerPoint, умение готовить наглядные отчеты и презентации;
- Понимание принципов проектного управления и опыта внедрения изменений;
- Проактивность, ориентация на результат и умение работать в условиях динамично меняющейся среды;
- Навыки работы с большими объемами данных и автоматизации процессов.
Компания предлагает:
- Офис в БЦ Москва-Сити;
- Работа в динамичном и быстроразвивающемся бизнесе с возможностью влиять на развитие продукта в сфере e-commerce;
- Программы корпоративного спорта: йога, танцы, функциональные тренировки онлайн, скидки на клубные карты фитнес-сетей;
- Профессиональное развитие: участие в конференциях, оплаченное обучение, корпоративная библиотека;
- Корпоративные привилегии: скидки и бонусы от компаний-партнеров;
- Социальные программы: материальная помощь, подарочные сертификаты при рождении ребенка.