В онлайн-сервис RAKETA ищут Руководителя клиентского сервиса, который будет также отвечать за коммерческое направление в поддержке. Ему предстоит поднять на новый уровень качество общения с клиентами и взаимодействие внутри подразделений, а также наладить процесс сбора обратной связи.
Raketa — онлайн-сервис, позволяющий клиентам со всей России доставлять товары из Китая быстро, удобно и безопасно. Команда стремится сделать шоппинг в Китае доступным для всех и верит, что новый продукт изменит мир.
Чем предстоит заниматься:
- Построение и развитие клиентской поддержки: реорганизация структуры первой и второй линии, выстраивание процесса работы байеров
- Внедрение клиентоориентированной культуры и системы управления качеством обслуживания клиентов
- Формирование и корректировка KPI, контроль выполнения ключевых показателей
По направлению поддержки предлагаем начать со следующих метрик:
- CSAT (качество)
- Сохраненная выручка — это суммарная стоимость доставок, по которым поддержка смогла положительно решить вопрос в клиентском обращении (коммерция)
По направлению байеров предлагаем начать со следующих метрик:
- CSAT (качество)
- Суммарный вес заказанных товаров через байеров (коммерция) - Контроль соблюдения стандартов общения, а также работа над повышением качества работы с отзывами клиентов, предоставление рекомендаций для улучшения процессов и качества коммуникации
- Оптимизация и автоматизация работы существующих внутренних сервисов, а также поиск новых решений для улучшения клиентского сервиса
- Регулярное планирование и оценка деятельности подразделения, постановка задач и контроль их выполнения, построение отчетов — качественных и количественных показателей
- Взаимодействие с другими подразделениями компании в рамках решения вопросов и проблем, возникающих у клиентов
Идеальный кандидат:
- Имеет опыт руководства службой клиентского сервиса от 2‑х лет
- Понимает специфику работы логистической компании/курьерской службы
- Совершал покупки на Китайских маркетплейсах
- Умеет управлять распределенной командой
- Умеет внедрять в скрипты элементы продаж (для эффективного развития отдела байеров)
- Прекрасно ориентируется в CRM Битрикс-24 и даже сам может делать правки в чат-ботах, процессах, полях лидов и сделок
- Способен обработать и структурировать информацию по результатам сбора обратной связи, анализа обратной связи, поиска закономерностей и взаимосвязей, проработки концепций, проверки гипотез и формирование предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов
- Есть практический опыт в реализации изменений, направленных на увеличение клиентской лояльности
- Понимает SLA, ключевые показатели качества клиентской поддержки и построения отчетности
- Умеет превращать самые агрессивные обращения в хороший публичный отзыв, благодаря прекрасным коммуникативным навыкам, внимательности, ответственности и грамотной письменной и устной речи
Компания предлагает:
- Гибридный формат работы (офисе класса "А" Москва Сити башня Федерация Восток 65 этаж)
- Заработная плата по результатам собеседования
- Высокую степень самостоятельности в принятии решений
- Бюрократии минимум
- Профессиональный рост: участие в сложном и интересном проекте на стыке международной логистики и ecom
- Интересные задачи в компании на стадии роста с опытным руководящим составом