В компанию-производитель обуви и аксессуаров Age of Innocence требуется Руководитель клиентского сервиса.
Age of Innocence – это digital-first, D2C проект в области fashion, с офисом и складской инфраструктурой в Великобритании, России и Португалии. Компания занимается дизайном, производством и продажей обуви и аксессуаров на глобальном рынке.
Фокус внимания на метрики:
- NPS (индекс потребительской лояльности)
- Увеличение LTV
- CSI (Customer Satisfaction Index)
- Рост выкупа заказов
Основные задачи:
Компания с большим трепетом относится к качеству своего продукта и к уровню предоставляемого клиентского сервиса и ожидает такого же подхода от кандидатов
- Основная задача клиентского сервиса — решить проблему клиента, внимательно отнестись к каждому случаю, оказывать сервис с человеческим лицом
- Выстраивание и контроль подразделения клиентского сервиса
- Управление командой клиентских менеджеров, процессом найма, онбординга и обучения сотрудников клиентской службы
- Создание политики и скриптов взаимодействия с клиентом, постоянный контроль соблюдения стандартов
- Построение систем обслуживания клиентов, поиск и масштабирование эффективных подходов и решений
- Работа с конфликтами и проблемными точками при контакте клиента с компанией
- Собирать и анализировать клиентскую базу, находить болезненные точки и внедрять решения для улучшения сервиса
Требования:
- Опыт успешного выстраивания омниканального сервиса (телефон, чаты, сообщения из соц сетей и т.д.)
- Опыт поддержки международных клиентов на английском языке
- Опыт внедрения автоматизированных систем управления заявками
- Опыт выстраивания решений в команде с другими руководителями по достижению целей, затрагивающих несколько подразделений компании
- Идеальный кандидат умеет извлекать пользу из ошибок и готов предъявить опыт предыдущих бизнес-неудач
- Креативное мышление
- Знание английского языка будет преимуществом
Условия:
- Работу в успешном, амбициозном и быстрорастущем глобальном проекте в сфере digital & fashion
- Возможность протестить ваши навыки и знания не только на российском, но и на глобальном мировом рынке
- Достойный уровень оплаты труда / опционная программа
- Официальное трудоустройство
- График работы 5/2
- Возможность периодически брать home office по согласованию с руководством
- Возможность участвовать в развитии бренда и реализовывать интересные проекты и амбициозные задачи
- Скидки на весь ассортимент для сотрудников
- Классный офис на Патриарших прудах