В IT-компанию NORMIK ищут Руководителя клиентского сервиса
NORMIK — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине, B2B-сегменте и девелопменте
О роли:
- Компания растет, и вместе с ней растут требования к клиентскому сервису. Выделяют это направление в самостоятельную структуру с собственными регламентами, метриками и командой. Вам предстоит возглавить направление и вывести его на новый уровень зрелости: выстроить систему, при которой клиенты получают сервис одного уровня при любом масштабе клиентской базы
- Подчинение — напрямую генеральному директору. Через 12 месяцев в вашей команде — 4–5 человек, включая старшего аккаунт-менеджера
Что предстоит:
- Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья
- Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов
- Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний
- Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу
- Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами
- Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов
- Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды, отдела
- Лично вести 3–5 крупных клиентов компании
- Управлять качеством сервиса: контроль работы менеджеров, коммуникации с клиентами, показатели отдела
Что важно:
- Опыт в роли руководителя клиентского сервиса/Customer Success от 3 лет
- Опыт построения отдела с нуля или глубокой перестройки существующего
- Опыт управления командой от 3–5 человек
- Опыт работы в digital-компании, IT-сервисе, B2B-SaaS или интеграторе CRM-систем
- Опыт работы с B2B-клиентами с чеком на поддержку от 170 тыс ₽/мес: длинные отношения, сложные продукты, регулярные платежи
- Свободное владение метриками клиентского сервиса: NPS, CSAT, отток (churn), LTV
- Умение нанимать: составление профилей, интервью, вывод людей на результат
Будет плюсом:
- Опыт работы с медицинскими клиниками или производственными компаниями и застройщиками
- Понимание интеграций CRM с медицинскими информационными системами или 1С
- Опыт внедрения AI-инструментов в клиентские коммуникации
- Сертификации в области Customer Success или профильное повышение квалификации
Условия:
- Работа не только в офисе, но и удаленно
- Решаются интересные задачи с использованием современных технологий
- Комфортные условия труда и хорошая перспектива роста и развития
- Обучение, проведение тренингов и других мероприятий
- Уютный и современный офис в центре Москвы, комфортные условия труда
- Комфортная рабочая атмосфера
- Своевременная оплата
- Гибкий рабочий график
Этапы подбора:
- Знакомство с собственником по видеосвязи (45–60 минут)
- Интервью с собственником и командой (до 2 часов)
- Решение по офферу после финального интервью
Откликнуться с сопроводительным письмом:
- Какой отдел клиентского сервиса вы строили или трансформировали? Метрики до и после
- Какой клиентский портфель вы вели лично: количество клиентов, средний чек, специфика
- Один кейс, которым гордитесь: проблемная ситуация с клиентом и как вы ее разрешили
- Customer Success для вас — набор регламентов или культура отношения к клиенту? Поясните своими словами