HR-tech-компания Skillaz приглашает в команду Руководителя клиентского сервиса.
Skillaz — продуктовая IT-компания с полным циклом разработки, создающая HR-сервис для управления персоналом и гибкого развития талантов. Являются частью группы компаний HeadHunter. Команда Skillaz работает над самыми масштабными и сложными проектами для ведущих компаний. Среди клиентов Росатом, РЖД, ВТБ, X5 Group, Самолет, Магнит, Kaspersky и их список только растет.
Задачи:
Организация работы команды:
- Планирование, распределение и контроль задач специалистов сопровождения и саппорта
- Обеспечение соблюдения SLA и стандартов качества
- Постановка целей и KPI для сотрудников, проведение one-to-one встреч
Клиентское сопровождение:
- Контроль обработки обращений клиентов после внедрения
Встречи с ключевыми клиентами - Управление эскалациями, участие в решении сложных и критичных кейсов
- Организация регулярных коммуникаций с ключевыми клиентами (статус-коллы, отчеты)
Техническое взаимодействие:
- Взаимодействие с продуктовой командой и отделом разработки по вопросам багов, интеграций и доработок
- Обеспечение бесперебойности работы сервисов у клиентов
- Анализ типовых проблем и разработка решений для снижения повторных обращений
Развитие процессов и команды:
- Внедрение инструментов и регламентов для повышения эффективности саппорта
- Ведение CRM и тикетной системы
- Организация обучения и развития сотрудников
- Автоматизация и оптимизация процессов сопровождения
- Внедрение ai практик
Отчетность и аналитика:
- Подготовка отчетов по SLA, загрузке команды, удовлетворенности клиентов
- Мониторинг ключевых метрик (время реакции, время решения, NPS/CSAT)
- Предложения по улучшению процессов сопровождения и удержанию клиентов
Что важно:
- Качество и скорость обработки клиентских запросов
- Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS/CSAT)
- Эффективность работы команды (соблюдение SLA, продуктивность)
- Минимизация числа эскалаций и критических инцидентов
- Удержание клиентов за счет высокого уровня сервиса