В бренд одежды MARÉM ищут Руководителя клиентского сервиса.
Какие задачи:
- Стратегическое управление клиентским опытом (CJM): разработка, внедрение и масштабирование единых стандартов сервиса для всех каналов продаж MARÉM. Организация системы контроля качества и принятие управленческих решений по их итогам.
- Развитие персонализации и CRM-стратегии: управление направлением Clienteling: внедрение инструментов CRM для удержания клиентов (персональные подборки, видео-консультации, особые условия). Формирование стратегии работы с ключевыми клиентами.
- Управление аналитикой сервиса: построение системы оценки эффективности сервиса (NPS/CSI). Организация глубинных интервью и анализа возвратов. Управление созданием дашбордов для принятия стратегических решений по улучшению сервиса.
- Управление омниканальностью и инновациями: координация работы всех каналов коммуникации, инициация и контроль внедрения инновационных решений (онлайн-бронь, чат-боты с подбором размера). Обеспечение бесшовного клиентского пути.
- Управление академией сервиса: создание и развитие внутренней академии сервиса MARÉM как центра компетенций (включая бюджет, программу обучения, метрики эффективности обучения).
Идеальный кандидат имеет:
- От 3 лет на руководящей позиции в клиентском сервисе/сервисной поддержке (в рознице, fashion, e-commerce, luxury-сегменте).
- Успешный опыт создания или реорганизации функции клиентского сервиса «с нуля» или на этапе масштабирования.
- Управление командой от 3 человек (прямое подчинение), включая найм, адаптацию, мотивацию, KPI, аттестацию.
- Опыт внедрения омниканальных стандартов сервиса (online, offline, мессенджеры, видео-консультации).
- Практика работы с CRM-инструментами, внедрения Clienteling или программ лояльности/удержания.
Что готовы предложить:
- Работу в молодой, амбициозной команде, которая хочет влюбить в бренд покупателей по всеми миру.
- Рыночные условия взаимодействия, готовы обсуждать финансовые условия.
- Скидка 50% на изделия после 3 месяцев успешного совместного взаимодействия.
- Корпоративные подарки на праздники (welcomepack, программа gifting).