Вакансия на удаленке.
В бренд одежды для беременных женщин и новорожденных Beoma требуется Руководитель клиентского сервиса на маркетплейсах.
Нужен эмпатичный профессионал, который искренне любит помогать людям и видит в каждом обращении возможность сделать клиента счастливее и лояльнее.
Что важно:
- Способность быстро и точно понимать суть проблемы клиента;
- Умение находить решение, которое полностью закрывает потребность клиента;
- Навык успокаивать расстроенного клиента и превращать негативный опыт в позитивный;
- Грамотная фиксация обратной связи — чтобы мы могли постоянно улучшать сервис;
- Умение предлагать дополнительные продукты бренда уместно и ценно для клиента (не навязчиво, а с фокусом на пользу).
Результаты, которых ждут:
- Поддержание рейтинга карточек товара на уровне 4,9;
- Добиваться удаления 80 % негативных отзывов в месяц (если они не связаны с качеством товара);
- Обеспечивать время живого ответа на обращения до 2 часов;
- Достичь доли «живых» отзывов от заказа на уровне 12 %;
- Обеспечить не менее 30 % переходов по рекомендациям дополнительных продуктов бренда.
Ключевые задачи:
- Оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов (отзывы, вопросы, запросы) на маркетплейсах;
- Профессионально разрешать конфликтные ситуации и сложные кейсы;
- Персонализировать общение: избегать шаблонных ответов, глубоко вникать в проблему клиента;
- Активно предлагать релевантные продукты бренда в ходе общения;
- Собирать и систематизировать обратную связь для улучшения продукта и сервиса;
- Участвовать в разработке стандартов обработки сложных ситуаций и конфликтных обращений.
Релевантный прошлый опыт:
- Специалист поддержки клиентов на маркетплейсах (МП);
- Менеджер по работе с клиентами МП;
- Координатор клиентского сервиса в e‑commerce.
Ключевые задачи:
- Обработка массовых обращений (чат, почта, отзывы);
- Решение спорных ситуаций и претензий;
- Подготовка персонализированных ответов на отзывы (в т. ч. негативные);
- Согласование возвратов и компенсаций;
- Сбор и систематизация обратной связи.
- Снижение количества негативных отзывов;
- Повышение рейтинга карточек товара на МП;
- Успешное разрешение конфликтов с сохранением лояльности клиентов;
- Рост доли «живых» отзывов и рекомендаций;
- Улучшение скорости и качества ответов.
Не подойдет опыт:
- Работы в колл‑центре без специфики e‑commerce и маркетплейсов;
- Общей клиентской поддержки без фокуса на МП (банки, телеком и т. д.);
- Активных продаж без работы с претензиями и негативом;
- Административных функций без общения с клиентами;
- Обработки заказов без коммуникации с покупателем;
- Работы с отчётностью или CRM без взаимодействия с клиентами.
Условия:
- Формат — полностью удалённый. График 5/2;
- Зарплата зависит от уровня кандидата. Обсуждается на собеседовании.
Главная цель роли:
- Сделать клиента счастливым через профессиональную коммуникацию, формируя эмоциональную связь с брендом Beoma. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на маркетплейсах, превращая каждое взаимодействие в возможность повысить лояльность и защитить репутацию бренда.
Откликнуться с резюме и сопроводительным письмом:
- Расскажите, каких результатов вы добились на прошлом месте.