В бренд 12 STOREEZ требуется Руководитель клиентского опыта, которому предстоит превращать голос клиента в конкретные улучшения сервиса, которые клиент чувствует, а компания — измеряет в росте лояльности и доходов.
Чем предстоит заниматься:
- Разрабатывать и внедрять стратегию клиентского опыта (CX) для всех точек касания, от первых касаний до постпродажного обслуживания
- Управлять проектами по улучшению CX: от инициации и исследований до реализации, контроля результатов
- Проводить системные исследования (NPS, CSI, глубинные интервью) и анализировать обратную связь для выявления ключевых проблем и возможностей
- Создавать и актуализировать стандарты сервиса 360 по всем точкам касания, а также организовывать обучение для фронт-лайн команд
- Контролировать качество сервиса: планировать и проводить регулярные внутренние аудиты, тайные покупки (шоппинги) и анализировать их результаты, реализовывать ежемесячно проекты улучшений опыта клиентов
- Внедрять лучшие отраслевые практики и технологические решения для автоматизации и персонализации сервиса
- Координировать работу смежных команд для реализации сквозных клиентских сценариев
- Создать прозрачные дашборды отчетности по голосу клиента для всех сервисных команд, инициировать кружки качества для поиска улучшений
Что хотят видеть в кандидате:
- Высшее образование
- Обязателен опыт работы в ритейле
- Опыт управления командой
- Понимание наших клиентов, сервиса и ключевых метрик
- Опыт проведения исследований (NPS, CSI, глубинные интервью)
- Знание Английского языка В2, готовность применять его в работе
Компания предлагает:
- Открытую культуру и команду, вместе с которой постоянно развиваешься
- Сильный амбициозный продукт
- Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат
- Полис ДМС со стоматологией
- Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng
- Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения
- Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи
- Офис в стиле лофт на Трехгорной Мануфактуре: 10-15 минут пешком от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская. С июня — новый офис, расположенный в инновационном центре «Сколково»
Какие этапы предстоит пройти:
- Свяжутся, чтобы выбрать удобное время для интервью
- На интервью с HR поговорите о ваших целях и опыте
- На интервью с будущим руководителем обсудите задачи и приоритеты, расскажут, как устроен рабочий процесс
- Направят тестовое задание
- На интервью с амбассадором найма смотрят, насколько вы сходитесь по ценностям
- Запросят рекомендации у ваших предыдущих работодателей
- Отправят оффер