Одна из крупнейших российских e-commerce площадок Ozon в поиске Руководителя клиентского опыта продавцов Ozon Marketplace.
Основные задачи:
Про-активное выявление болевых точек партнеров на базе аналитики и метрик, коммуникация основных зон оптимизации в ответственное подразделение и инициация проектов (IT и операционных) с целью исправления ключевых показателей сервиса площадки
Создание регулярной отчетности по контролю уровня сервиса, предоставляемого партнерам со стороны площадки (качество и уровень сервиса технической поддержки и коммуникации, логистических услуг, продукта для продавцов, системы и программ обучения, модерации товаров на площадке, проч.)
Работа с базой продавцов: сегментация продавцов на базе аналитики и бизнес потребностей, определение стандартов качества сервиса для каждого типа сегментов и реализация данного подхода
Выстраивание аналитики чувствительности ключевых бизнес показателей к разным компонентам опыта партнеров
Поддержание проектных задач и обеспечение роста ключевых метрик направления
Регламентирование процессов по работе команд партнерского сервиса и взаимодействию данных команд с партнерами и смежными подразделениями
Выстраивание базы знаний по продукту и процессу работы продавцов на площадке, системы обучения и сертификации сотрудников службы поддержки и аккаунт-менеджеров, а также сотрудников смежных подразделений, взаимодействующих с партнерами торговой площадки
Проектирование и выстраивание системы аккаунт-менеджмента продавцов, контроль и управление уровнем сервиса технической и операционной поддержки продавцов на торговой площадке OZON
Развитие продукта для службы поддержки и аккаунт-менеджеров: интеграция системы тикетов с внутренними системами компании, формирование требований и контроль разработки продукта для работы службы поддержки продавцов (система единого окна работы поддержки, развитие инструментов для оптимизации расходов на службу поддержки)
Ожидания:
Опыт работы в качестве руководителя службы поддержки партнеров, МСБ, B2B направления с клиентской базой не менее 10к контрагентов
Готовность отвечать за показатели и нести ответственность за результат
Многосторонний опыт лидирования больших изменений / создания процессов с нуля
Опыт работы c IT разработкой как плюс
Предпринимательский подход, готовность брать на себя ответственность за большие изменения
Отличные коммуникативные навыки. Умение убеждать людей не в прямом подчинении, строить команду, мотивировать
Системное мышление и critical thinking – must
Отличные организаторские способности
Способность зажигать и вдохновлять людей
Аналитичность, системность, структурный подход
Высшее образование. Желательно в ведущих ВУЗах (МФТИ, МГУ, ВШЭ, РЭШ, МГТУ им. Баумана, СПбГУ, НГУ)
Предлагают:
Динамичный и быстроразвивающийся бизнес, ресурсы, возможность сделать вместе лучший продукт на рынке e-commerce
Свободу действий в принятии решений
Достойный уровень заработной платы
Профессиональную команду, которой мы гордимся
Возможность развиваться вместе с нашим бизнесом
А еще:
Здоровье: ДМС со стоматологией, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж. В офисе ведут прием врач-терапевт и психолог
Спорт: йога в офисе, беговой, футбольный, волейбольный клубы с тренером. Скидки на клубные карты различных фитнес-сетей
Развитие: сотрудники участвуют в конференциях, компания оплачивает обучение. Есть корпоративная офлайн библиотека, доступ к онлайн-библиотеке MyBook и к онлайн-платформе обучения Eduson
Корпоративные программы: скидки и привилегии от компаний-партнёров для сотрудников
Социальная ответственность: материальная помощь, подарочные сертификат при рождении ребенка
Питание: можно перекусить на оборудованных кухнях (завтраки, фрукты, овощи, сэндвичи), в офисе расположены вендинговые аппараты здоровой еды. Вечером вас ждут аппетитные ужины
Офис в Москва-Сити: просторный open-space с панорамными видами и местами для отдыха, социальная инфраструктура, автомобильная парковка частично компенсируется компанией; велопарковка.
